Pelayanan perizinan adalah bagian dari pelayanan publik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya kalangan dunia usaha. Pelayanan perizinan investasi swasta Penanaman Modal Dalam negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA) oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, harus mampu memberikan pelayanan terbaik bagi investor yang bermaksud menanamkan modalnya. Yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : ”Bagaimanakah kualitas pelayanan perizinan investasi swasta pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang ?” Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan perizinan investasi swasta yang dilaksanakan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, dan juga untuk mengetahui faktor-faktor penghambat dalam pelayanan perizinan investasi dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang
Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini diukur melalui 5 dimensi seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, yaitu Bukti langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pegawai pada Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal di Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, dan seluruh perusahaan yang pernah menerima pelayanan perizinan penanaman modal dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, yang masih aktif beroperasi. Sampel pada pihak pegawai diambil menggunakan teknik Sampling Jenuh, sampel dari pihak perusahaan diambil dengan menggunakan teknik Simple Random Sampling dan Sampling Purposive. Data-data yang diperoleh diolah menggunakan teknik editing dan tabulasi, serta dianalisis dengan menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif.

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah mencantumkan aspek-aspek penting tentang pemerintahan di daerah. Menurut Baharuddin Tjenreng (2005:2) aspek pemerintahan di daerah yang terpenting adalah kewenangan otonomi untuk Daerah Kabupaten dan Daerah Kota yang didasarkan pada asas desentralisasi saja, dalam wujud otonomi yang luas, nyata dan bertanggung jawab. Kewenangan daerah yang dimaksud adalah kewenangan untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat, menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Bagian Penjelasan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah menetapkan kewenangan otonomi luas yaitu keleluasaan Daerah untuk menyelenggarakan pemerintahan yang mencakup kewenangan di semua bidang pemerintahan, kecuali kewenangan di bidang politik luar negeri, pertahanan keamanan, peradilan, moneter dan fiskal, agama, serta kewenangan bidang lainnya yang ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah. Di samping itu, keleluasaan otonomi mencakup pula kewenangan yang utuh dan bulat dalam penyelenggaraannya mulai dari perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan evaluasi. Prinsip otonomi nyata adalah suatu prinsip bahwa untuk menangani urusan pemerintahan dilaksanakan berdasarkan tugas, wewenang, dan kewajiban yang senyatanya telah ada dan berpotensi untuk tumbuh, hidup dan berkembang sesuai dengan potensi dan kekhasan daerah. Sedangkan prinsip otonomi yang bertanggung jawab adalah otonomi yang dalam penyelenggaraannya harus benar-benar sejalan dengan tujuan dan maksud pemberian otonomi, yang pada dasarnya untuk memberdayakan daerah termasuk meningkatkan kesejahteraan rakyat yang merupakan bagian utama dari tujuan nasional. Kebijakan otonomi daerah yang ditetapkan pemerintah melalui Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004, mengharuskan pemerintah daerah melakukan terobosan-terobosan yang memberikan nilai positif bagi daerah itu sendiri, guna kemandirian masyarakatnya. Untuk merealisasikan maksud tersebut, bidang ekonomi merupakan salah satu hal yang harus diprioritaskan karena mengembangkan investasi dan bisnis merupakan kegiatan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan sekaligus meningkatkan penerimaan daerah untuk membiayai program pembangunan.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah, telah mengatur pendanaan untuk daerah yang masih dialokasikan oleh pemerintah pusat dalam bentuk Dana Alokasi Umum (DAU), Dana Alokasi Khusus (DAK) dan sebagainya. Namun alokasi dana yang disediakan tersebut terbatas sedangkan di sisi lain kebutuhan daerah akan pembangunan makin bertambah dengan jumlah dana yang tidak mungkin disiapkan sepenuhnya oleh pemerintah daerah, sehingga diperlukan adanya tambahan dana dari sektor lainnya untuk membantu membiayai pembangunan di daerah dan salah satu di antaranya yaitu sektor swasta baik asing maupun dalam negeri dalam bentuk Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA) untuk sektor usaha yang diizinkan oleh pemerintah. Untuk menarik investasi swasta ini, dilaksanakan melalui pelayanan administrasi penanaman modal yang merupakan salah satu urusan wajib yang menjadi kewenangan daerah, sebagaimana yang ditetapkan di dalam Bab II Bagian Kedua Pasal 14 ayat (1) huruf n Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 yaitu Pelayanan Administrasi Penanaman Modal.
Pelayanan administrasi penanaman modal, dalam konteks penulisan ini adalah penanaman modal yang tunduk pada Undang-Undang Nomor 1 Tahun 1967 jo. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 1970 tentang Penanaman Modal Asing (PMA) dan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1968 jo. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1970 tentang Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) yang mencakup penetapan kebijakan dan rencana penanaman modal, penyediaan data potensi dan peluang usaha daerah, promosi dan kerjasama investasi atau penanaman modal, perizinan, pengawasan dan pengendalian pelaksanaan penanaman modal. Salah satu hal yang menjadi fokus perhatian dalam pelayanan administrasi penanaman modal adalah pelayanan perizinan investasi khususnya perizinan investasi swasta Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA). Titik berat penekanan pada investasi swasta PMA dan PMDN adalah untuk membedakannya dari investasi pemerintah ataupun investasi non profit yang dilakukan oleh masyarakat melalui yayasan.
Pelayanan perizinan adalah bagian dari pelayanan publik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya kalangan dunia usaha. Dalam rangka pemberian pelayanan tersebut pemerintah telah memberikan pedoman atas penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pelayanan publik itu sendiri pada hakekatnya adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Pada sisi lain mutu pelayanan perizinan investasi di Indonesia pada umumnya dan di Kabupaten Kupang khususnya belum pula seperti yang diharapkan investor. Kondisi tersebut terlihat dari hasil studi Bank Dunia Tahun 2004 yang dikemukakan oleh Pusat Penelitian dan Pelatihan Badan Koordinasi Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Penanaman Modal (2006:2) tentang prosedur investasi yang panjang dan mahal di Indonesia dibandingkan dengan negara-negara lain di kawasan ASEAN. Berdasarkan data hasil survey tersebut perizinan untuk memulai usaha diberbagai instansi baik di tingkat pusat maupun daerah di Indonesia membutuhkan waktu lebih lama dengan 12 prosedur dan memakan waktu 151 hari, serta diperlukan biaya sebesar ± US. $ 1.163,- dibandingkan dengan Malaysia melalui 9 prosedur dan butuh waktu hanya 30 hari dengan biaya sebesar US. $ 945,-, di Thailand 8 prosedur memakan waktu 33 hari dengan biaya sebesar US.$ 159,63 dan Filipina 11 prosedur, butuh waktu 50 hari dengan biaya sebesar US.$ 216,-.
Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Kupang Nomor : 26 Tahun 2005 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas-dinas Daerah Kabupaten Kupang dan Surat Keputusan Bupati Kupang Nomor 30 Tahun 2005 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah tersebut diatas, merupakan unit kerja Pemerintah Daerah Kabupaten Kupang yang mempunyai tugas dan tanggung jawab di bidang pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Kupang, khususnya untuk pelayanan perizinan investasi swasta Penanaman Modal Dalam negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA) harus mampu memberikan pelayanan terbaik bagi investor yang bermaksud menanamkan modalnya, sesuai dengan Pedoman dan Tata Cara Permohonan Penanaman Modal yang termuat dalam Surat Keputusan Kepala Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Nomor : 57/SK/2004 jo. Nomor : 70/SK/2004, yaitu tentang Pedoman dan Tata Cara Persetujuan Penanaman Modal. Ini merupakan usaha untuk memberikan pelayanan prima kepada investor mengingat semakin besarnya tantangan ke depan dalam menarik investasi. Pelayanan prima tersebut dapat tercermin dari, adanya transparansi dalam pemberian pelayanan, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan, pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, dan pelayanan yang tidak membeda-bedakan suku, agama, ras, dan lain-lain.
Proses perizinan investasi swasta pada Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, yaitu investor yang ingin menanamkan modalnya harus mencermati jenis aplikasi apa yang akan diajukan, dan apa jenis persyaratan yang dibutuhkan, setelah investor mengisi formulir aplikasi dan melampirkan dengan semua persyaratan yang dibutuhkan, lalu investor mengisi formulir Check List Self Assesment, setelah itu petugas melakukan penelitian untuk memperoleh pembenaran dan memberikan tanda terima aplikasi, apabila ada kekurangan data maka aplikasi akan dikembalikan kepada investor dengan catatan apa saja kekurangannya, kemudian apabila aplikasi yang diajukan telah lengkap maka akan diproses perizinan investasinya.
Namun kenyataan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengamatan sementara penulis menunjukkan belum maksimalnya pelayanan perizinan yang diberikan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang terhadap investor, yang dapat dilihat dari jumlah investor yang menanamkan modal di daerah Kabupaten Kupang dari tahun ke tahun semakin menurun. Lebih jelas dapat dilihat pada tabel 1.

Tabel. 1
Jumlah Surat Persetujuan Penanaman Modal
yang Diterbitkan pada Tahun 1986-2005 oleh
Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang
No Perusahaan Penanaman Modal 1986-1990 1991-1995 1996-2000 2001-2005
1. PMDN 8 3 2 2
2. PMA - 5 2 4
Jumlah 8 8 4 6
Sumber : Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, Dinas Perindustrian, Perdagangan dan
Penanaman Modal Kabupaten Kupang

Selain hal tersebut diatas, ada juga beberapa masalah yang ditemui penulis dalam pelayanan perizinan investasi pada Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, yaitu :
1. Terdapat kesan menurunnya kepercayaan investor terhadap pelayanan perizinan, di karenakan pada saat investor baru melakukan survey terhadap potensi-potensi daerah untuk menanamkan modalnya, investor tersebut sudah dibebani dengan biaya-biaya.
2. Kurang telitinya petugas dalam pembuatan Surat Persetujuan Penanaman Modal (SP PM), yang terlihat dari, sering tidak tercantum secara jelas lokasi dan alamat dari perusahaan.
3. Lambannya pengurusan maupun prosedur yang berbelit-belit, dimana seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu 10 hari kerja, tetapi aparat pemerintah menyelesaikannya lebih dari 10 hari kerja.
Dari hal-hal tersebut di atas, dapat ditarik kesimpulan yang menunjukkan bahwa pelayanan perizinan untuk memulai usaha atau berinvestasi di Indonesia pada umumnya dan di Kabupaten Kupang khususnya masih menghadapi tantangan dan kendala serta hambatan.
Berdasarkan fenomena tersebut, maka penulis termotivasi untuk melakukan penelitian secara mendalam tentang pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, dengan judul Studi Tentang Kualitas Pelayanan Perizinan Investasi Swasta Pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang.

B. RUMUSAN MASALAH
Bertolak dari latar belakang diatas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : ”Bagaimanakah kualitas pelayanan perizinan investasi swasta pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang ?“

C. TUJUAN DAN KEGUNAAN
1. Tujuan
Penelitian ini bertujuan untuk :
a. Mendeskripsikan kualitas pelayanan perizinan investasi swasta yang dilaksanakan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang
b. Mengetahui faktor-faktor penghambat dalam pelayanan perizinan investasi dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang.
2. Kegunaan
Kegunaan dari penelitian ini :
a. Sebagai sumbangan pemikiran bagi pemerintah dalam memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.
b. Sebagai salah satu wahana untuk memperkaya dan mengembangkan ilmu pengetahuan berdasarkan teori-teori yang diperoleh dalam perkuliahan dengan praktek pelaksanaan pelayanan publik bagi masyarakat.

BAB II
TINJAUAN TEORITIS DAN KERANGKA BERPIKIR

A. TINJAUAN TEORITIS
1. Kualitas Pelayanan
a. Kualitas
Upaya pemerintah untuk memberikan pelayanan publik yang optimal menjadi sangat penting untuk dilakukan. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur pemerintah. Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak yang luas dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan dan dilaksanakan oleh seluruh jajaran aparatur pemerintah baik di pusat maupun di daerah.
Istilah kualitas menurut Crosby (dalam Nasution, 2001:16) merupakan Conformance to Requirement, yaitu sesuai dengan yang di syaratkan atau di standarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Menurut Deming (dalam Nasution, 2001:16) kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan sepenuhnya. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya pada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
Dalam pandangan lain, Tjiptono (1996:51) mengemukakan konsep kualitas sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian yang memuaskan konsumen. Tjiptono (1997:129) berpendapat bahwa keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan konsumen sebab kepuasan konsumen sangat tergantung pada kualitas suatu produk serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelolanya.
Garvin (dalam Nasution, 2001:16) mengatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Dengan demikian mutu adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan pelayanan yang lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lengkap dan tuntas. Dengan kata lain jika suatu produk, jasa atau proses yang dihasilkan tidak memenuhi harapan pelanggan berarti produk, jasa atau proses itu kurang bermutu. Maka pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu bila memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sejalan dengan itu dikatakan pula bahwa pengertian mutu dapat diartikan sebagai hasil kinerja untuk suatu proses pekerjaan yang sesuai standar sebagaimana diharapkan oleh pelanggan.
Eduarson (dalam Tjiptono, 1997:53) menyatakan bahwa kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
b. Pelayanan
Menurut Hodges (dalam Sutarto, 2002:123) secara etimologis, kata pelayanan berasal dari kata melayani, yang berarti orang yang pekerjaannya melayani kepentingan dan kemauan orang lain.
Selanjutnya menurut Sinambela (2007:5) dalam Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, dikatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Beberapa unsur yang terkandung dalam pengertian pelayanan yaitu :
a.) Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta.
b.) Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya
c.) Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa
d.) Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.
Menurut Komaruddin (1993:448), bahwa pelayanan adalah alat-alat pemuas kebutuhan yang tidak berwujud atau prestasi yang dilakukan atau dikorbankan untuk memuaskan permintaan dan kebutuhan konsumen. Lebih jauh dikemukakan oleh Daviddow dan Uttal (dalam Lukman, 2001:5) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertingi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction)
Pendapat tersebut dipertegas oleh Sianipar (1999:4), bahwa pelayanan dikatakan sebagai cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau kelompok orang. Obyek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan, dan organisasi (sekelompok orang anggota organisasi).
c. Kualitas Pelayanan
Menurut Sianipar (1999:32) kualitas pelayanan difokuskan kepada cara penyerahan dan pada saat penggunaan sejauhmana dapat memenuhi ketentuan-ketentuan dasar desain atau kesepakatan serta waktu pemeliharaan dan perbaikan. Kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan pengabdiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyekof (dalam Tjiptono, 1997:59) kualitas jasa atau pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa atau pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan, dan pelayanan yang dipersepsikan.
Dengan memiliki kualitas pelayanan yang baik maka pada akhirnya timbul kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan. Layanan yang baik menjadi dambaan setiap orang yang berurusan dengan badan / instansi yang bertugas melayani masyarakat.
2. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan penilaian atas sejauhmana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan (Tjiptono, 1997:45). Lebih lanjut Tjiptono (1997:45) mengatakan bahwa kualitas diukur melalui penelitian konsumen mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebuah organisasi. Kualitas pelayanan merupakan salah satu indikator dalam mengukur efektifitas kinerja organisasi baik swasta maupun publik.
Menurut Vincent Gasperz (dalam Sianipar, 1999:18-19) ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa atau pelayanan :
a. Kepastian waktu pelayanan. Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, pemberian jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan.
b. Akurasi pelayanan. Hal ini berkaitan dengan realibilitas pelayanan, bebas dari kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Personil yang berada pada garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan yang tercermin melalui penampilan pribadi, bahasa tubuh, tutur kata, dan sopan santun
d. Tanggung jawab. Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan masyarakat.
e. Kelengkapan. Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup pelayanan, ketersediaan prasarana pendukung dan pelayanan komplementer.
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan banyaknya outlet petugas yang melayani dan fasilitas pendukung.
g. Variasi model pelayanan. Hal ini berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan.
h. Pelayanan pribadi. Hal ini berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan dan menanggapi kebutuhan khas.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Kenyamanan memperoleh pelayanan berkaitan dengan tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan petunjuk.
j. Atribut pendukung pelayanan.
Moenir (2000:47), mengatakan bahwa pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Dalam hal ini perannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat terdapat kompetisi atau persaingan dalam usaha merebut pelanggan.
Garvin (dalam Nasution, 2001:17) mengemukakan 5 (lima) macam perspektif yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk:
a. Transcendental Approach, dalam pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.
b. Product - Based Approach, menganggap bahwa kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur
c. User - Based Approach, didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
d. Manufacturing - Based Approach, memperhatikan praktek - praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan.
e. Value - Based Approach, memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang dan jasa yang tepat dibeli.
Christoper (dalam Sianipar, 1999:6) mengatakan pelayanan pelanggan (masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan) yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang dan jasa diterima, digunakan dengan tujuan memuaskan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.
Menurut Granroos (dalam Sutopo, 2002:11) ada 6 (enam) kriteria untuk menilai kualitas pelayanan yang baik, yaitu :
a. Profesionalisme dan Ketrampilan.
Para pelanggan menyadari bahwa pemberi pelayanan dan para petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk memecahkan masalah secara profesionalisme.

b. Sikap dan Perilaku
Para pelanggan merasakan bahwa para petugas pelayanan memperhatikan dan tertarik untuk memecahkan masalah secara spontan dan ramah.
c. Aksesibilitas dan Fleksibilitas
Para pelanggan merasakan bahwa pemberi pelayanan, lokasinya, waktu, kegiatan para pegawai dan sistem operasionalnya dirancang dan beroperasi dengan baik, sehingga mudah memiliki akses kepada konsumen, dan kesemuanya dipersiapkan agar sesuai dengan permintaan dan keinginan pelanggan.
d. Reliabilitas dan Kepercayaan
Para pelanggan mengetahui bahwa mereka mempercayai pemberi pelayanan, para petugas pelayanan akan menepati janjinya dan melakukan pekerjaannya dengan sepenuh hati.
e. Perbaikan
Para pelanggan menyadari apabila ada kesalahan, dan terjadi hal-hal tidak diperhitungkan sebelumnya, maka pihak pemberi pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengatasi permasalahan.
f. Reputasi dan Kredibilitas
Para pelanggan percaya bahwa kegiatan-kegiatan yang dilakukan para pemberi pelayanan dapat dipercaya dan berusaha memiliki kinerja yang baik.
Jika suatu organisasi ingin berkualitas, maka apa yang ingin dilakukan oleh sebuah organisasi perlu disesuaikan dengan kebutuhan anggota organisasinya dan masyarakat luas sebagai pengguna jasa. Apa yang menjadi tujuan, minat, dari karyawan dan apa yang masyarakat inginkan seharusnya merupakan feedback pada sebuah organisasi.
Dimensi-dimensi jasa yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi jasa, seperti yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Nasution 2001:18) adalah sebagai berikut:
a. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas menurut Kottler harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (dalam Tjiptono 1997:61) hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan maka perwujudan pelayanan menurut Moenir (2000:41) yang didambakan adalah :
a. Adanya kemudahan dalam kepentingan dan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kadang dibuat-buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran, atau kata-kata lain yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.
c. Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.
d. Pelayanan yang jujur. Terus terang apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat dihindarkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.
Setiap penyelenggaraan pelayanan perizinan harus memiliki standar pelayanan yang merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan. Standar pelayanan perizinan Penanaman Podal Dalam Negeri (PMDN) atau Penanaman Modal Asing (PMA) juga harus ditentukan. Standar pelayanan perizinan yang dikemukakan oleh Pusat Penelitian dan Pelatihan Badan Koordinasi Penanaman Modal ; Pelayanan Perizinan Penanaman Modal (2006:6) paling tidak terdiri dari:
a. Prosedur Pelayanan. Yaitu prosedur yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
b. Waktu Penyelesaian. Yaitu waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan.
c. Biaya Pelayanan. Yaitu biaya atau tarif pelayanan yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Sarana dan Prasarana. Yaitu penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan.
e. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan. Yaitu pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
3. Prosedur Permohonan Investasi Swasta (Penanaman Modal Dalam Negeri dan Penanaman Modal Asing)
a. Persetujuan Penanaman Modal
1.) Persetujuan PMDN
Permohonan Baru dalam rangka Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) dapat diajukan oleh Perseroan Terbatas (PT), Commanditaire Vennootschap (CV), Firma(Fa), Koperasi, BUMN, BUMD, atau Perorangan dalam 2 (dua) rangkap menggunakan formulir Model I/PMDN dengan melampirkan:
a.) Bukti diri pemohon
Rekaman Akta Pendirian Perusahaan dan Perubahannya bagi PT, BUMN/BUMD, CV, FA.
Rekaman Anggaran Dasar bagi Badan Usaha Koperasi
Rekaman Kartu Tanda Penduduk (KTP) bagi perorangan.
b.) Surat kuasa dari yang berhak apabila penandatanganan bukan pemohon sendiri
c.) Rekaman Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
d.) Uraian rencana kegiatan
- Uraian proses produksi yang dilengkapi dengan alir proses, serta mencantumkan proses produksi dan jenis barang dari bahan (bahan baku/bahan penolong) bagi industri pengolahan, atau
- Uraian kegiatan usaha bagi kegiatan di bidang jasa.
e.) Rekomendasi sektoral
- Rekomendasi/penetapan izin prinsip sesuai ketentuan sektoral tertentu.
- Khusus sektor pertambangan yang merupakan kegiatan ektraksi, sektor energi, sektor perkebunan kelapa sawit, karet, dan sektor perikanan harus dilengkapi rekomendasi dari instansi yang bersangkutan.
- Khusus untuk bidang usaha pengolahan hasil perkebunan kelapa sawit dan perkebunan karet yang bahan bakunya tidak berasal dari kebun sendiri, harus dilengkapi dengan jaminan bahan baku dari pihak lain yang diketahui oleh Dinas Perkebunan Kabupaten/Kota setempat.
f.) Bagi bidang usaha yang dipersyaratkan kemitraan
- Kesepakatan/perjanjian kerjasama tertulis mengenai kesepakatan bermitra dengan usaha kecil, yang antara lain memuat nama dan alamat masing-masing pihak, pola kemitraan yang akan digunakan, hak dan kewajiban masing-masing pihak, dan bentuk pembinaan yang diberikan kepada pengusaha kecil.
- Akta Pendirian dan perubahannya atau risalah RUPS mengenai penyertaan Usaha Kecil sebagai pemegang saham, apabila kemitraan dalam bentuk penyertaan saham.
g.) Surat pernyataan diatas materai dari usaha kecil yang menerangkan bahwa yang bersangkutan memenuhi kriteria usaha kecil sesuai Undang-undang No 9 Tahun 1995 tentang Usaha Kecil.
Persetujuan atas permohonan penanaman modal diterbitkan dalam bentuk Surat Persetujuan Penanaman Modal Dalam Negeri (SP PMDN) selambat-lambatnya 10 hari kerja sejak diterima lengkap, kecuali bidang-bidang usaha yang memerlukan konsultasi dengan Departemen Teknis terkait. Tembusan SP PMDN disampaikan kepada Instansi terkait dan Gubernur/Bupati/Walikota.
2. Persetujuan PMA
Permohonan persetujuan Penanaman Modal Asing (PMA) dapat diajukan oleh Warga Negara Asing, Badan Hukum Asing, Perusahaan PMA, atau bersama dengan Warga Negara Indonesia atau Badan Hukum Indonesia dalam 2 (dua) rangkap menggunakan formulir Model I/PMA. Lampiran kelengkapan data PMA sama dengan kelengkapan data permohonan PMDN namun ada tambahan data berupa :

a.) Bukti diri pemohon
- Peserta Asing, Rekaman Article of Association (untuk perusahaan) dalam Bahasa Inggris atau Indonesia, atau Paspor yang masih berlaku untuk peserta asing perorangan lengkap dengan lembaran yang kosong.
- Peserta Indonesia (apabila ada), Rekaman Akta Pendirian dan Perubahannya serta Pengesahan Menteri Hukum dan HAM, atau Rekaman Anggaran Dasar/Rumah Tangga (untuk Koperasi), atau Rekaman KTP yang masih berlaku (untuk perorangan).
b.) Surat Kuasa (apabila penandatanganan aplikasi bukan yang berhak).
c.) Rekaman Nomor Wajib Pajak (NPWP) yang terbaru (hanya untuk peserta Indonesia dan PT. PMA yang telah ada di Indonesia)
d.) Uraian rencana kegiatan
- Uraian proses produksi yang dilengkapi dengan alir proses, serta mencantumkan proses produksi dan jenis barang dari bahan (bahan baku/bahan penolong) bagi industri pengolahan, atau
- Uraian kegiatan usaha bagi kegiatan di bidang jasa.
e.) Rekomendasi sektoral
- Rekomendasi/penetapan izin prinsip sesuai ketentuan sektoral tertentu.
- Khusus sektor pertambangan yang merupakan kegiatan ektraksi, sektor energi, sektor perkebunan kelapa sawit, karet, dan sektor perikanan harus dilengkapi rekomendasi dari instansi yang bersangkutan.
- Khusus untuk bidang usaha pengolahan hasil perkebunan kelapa sawit dan perkebunan karet yang bahan bakunya tidak berasal dari kebun sendiri, harus dilengkapi dengan jaminan bahan baku dari pihak lain yang diketahui oleh Dinas Perkebunan Kabupaten/Kota setempat.
f.) Bagi bidang usaha yang dipersyaratkan kemitraan
- Kesepakatan/perjanjian kerjasama tertulis mengenai kesepakatan bermitra dengan usaha kecil, yang antara lain memuat nama dan alamat masing-masing pihak, pola kemitraan yang akan digunakan, hak dan kewajiban masing-masing pihak, dan bentuk pembinaan yang diberikan kepada pengusaha kecil.
- Akta Pendirian dan perubahannya atau risalah RUPS mengenai penyertaan Usaha Kecil sebagai pemegang saham, apabila kemitraan dalam bentuk penyertaan saham.
g.) Surat pernyataan diatas materai dari usaha kecil yang menerangkan bahwa yang bersangkutan memenuhi kriteria usaha kecil sesuai Undang-undang No 9 Tahun 1995 tentang Usaha Kecil.
Persetujuan atas permohonan penanaman modal diterbitkan dalam bentuk Surat Persetujuan Penanaman Modal Asing (SP PMA) selambat-lambatnya 10 (sepuluh) hari kerja sejak diterima lengkap, kecuali bidang-bidang usaha yang memerlukan konsultasi dengan Departemen Teknis terkait. Tembusan SP PMA disampaikan kepada Instansi terkait, Gubernur/Bupati/Walikota serta Kepala Perwakilan RI di Negara dan Kedutaan Besar Asing yang bersangkutan.
b. Izin Usaha Tetap (IUT)
Perusahaan penanaman modal diluar dan dalam Kawasan Berikat wajib memiliki Izin Usaha/Izin Usaha Tetap untuk dapat memulai pelaksanaan kegiatan operasi / produksi. Permohonan diajukan dalam 2 (dua) rangkap dengan menggunakan formulir IUT, dengan melampirkan :
1. Rekaman Akta Pendirian Perusahaan dan perubahannya, yang telah disahkan oleh Menteri Hukum dan HAM.
2. Rekaman Bukti Kepemilikan Tanah atau perjanjian sewa menyewa bagi tanahnya yang disewa.
3. Rekaman Izin Mendirikan Bangunan atau perjanjian sewa menyewa bangunan bagi yang menyewa bangunan atau gedung.
4. Rekaman Izin Undang-Undang Gangguan/HO
5. Rekaman Dokumen AMDAL/UKL-UPL/SPPL.
6. Rekaman LKPM semester terakhir.
7. Rekaman NPWP
8. Rekaman SP PMDN / SP PMA beserta perubahannya
9. Surat kuasa jika yang mengajukan bukan direktur (atau yang berhak)
10. Untuk bidang usaha tertentu harus memperhatikan ketentuan sektor terkait beserta persyaratan izin lainnya (misalnya : untuk angkutan udara harus ada AOC (Air Operation Clearence), Titik Koordinat untuk usaha penangkapan ikan dari Departemen Kelautan dan Perikanan, dll)
Penerbitan persetujuan Izin Usaha Tetap dikeluarkan selambat-lambatnya 10 (sepuluh) hari kerja sejak diterimanya permohonan yang lengkap dan berlaku selama perusahaan berproduksi bagi perusahaan PMDN, dan selama 30 (tiga puluh) tahun bagi perusahaan PMA sejak produksi dimulai.
Tembusannya disampaikan kepada pejabat-pejabat instansi terkait sesuai SP PMDN/PMA.
Strategi pelayanan investasi Penanaman Modal Dalam negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA) yaitu dengan meningkatkan mutu pelayanan administrasi khususnya perizinan secara prima, konduktif, dan berorientasi pasar, reformasi perizinan melalui peningkatan efisiensi dan penyajian lebih banyak pilihan pelayanan, kemudian juga dengan merubah sikap dan cara aparatur dalam memberikan pelayanan kepada pelaku bisnis untuk lebih ramah dan lebih profesional.
4. Pelayanan Perizinan Investasi Swasta
Dikaitkan dengan pelayanan umum atau pelayanan publik, Sianipar (1999:5) mengatakan bahwa pelayanan masyarakat sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan masyarakat terutama yang berhubungan dengan kepentingan umum dan kepentingan golongan atau individu dalam bentuk barang dan jasa. Masyarakat di atas adalah pihak yang dimaksud sebagai pelanggan atau obyek pelayanan. Penegasan ini dikemukakan pula oleh Moenir (2000:6), bahwa pelayanan umum tidak terlepas dari kepentingan umum, yakni kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan alasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis, BUMN, BUMD dalam bentuk barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik bahwa pengertian Pelayanan Publik, hakekatnya adalah Pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Penerima pelayanan publik tersebut adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum, sementara pemberi pelayanan publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsinya.
Dengan demikian pelayanan perizinan yang dilaksanakan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang untuk investasi swasta, merupakan bagian dari pelayanan publik itu sendiri, dimana pelayanan yang diselenggarakan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan perizinan investasi swasta di kabupaten Kupang khususnya para penanam modal swasta sesuai ketentuan peraturan yang berlaku.
Budiono (1985:17) menyatakan bahwa investasi adalah permintaan barang dan jasa untuk menciptakan atau menambah kapasitas produksi atau pendapatan dimasa yang akan datang. Dalam investasi tercakup dua tujuan utama yaitu untuk menggantikan bagian dari penyediaan modal yang rusak dan tambahan penyediaan modal yang ada. Investasi dalam pengertian luas adalah suatu usaha dan pengorbanan untuk menghasilkan kemanfaatan yang lebih besar sebagai imbalan dari usaha dan pengorbanan tersebut (Pusat Penelitian dan Pelatihan BKPM 2006:4).
Dalam perhitungan pendapatan nasional dan statistik, pengertian investasi adalah seluruh nilai pembelian para pengusaha atas barang-barang modal dan pembelanjaan untuk mendirikan industri dan pertambahan dalam nilai stok barang perusahaan, yang berupa bahan mentah, barang belum diproses dan barang jadi.
Suatu investasi akan dijalankan bila pendapatan dari investasi lebih besar dari tingkat bunga, dan investasi dalam suatu barang modal adalah menguntungkan jika biaya ditambah bunga lebih kecil dari pada hasil pendapatan yang diharapkan dari investasi tersebut. Para pelaku investasi adalah pemerintah, swasta, dan kerjasama pemerintah dan swasta. Investasi pemerintah pada umumnya dilakukan bukan untuk mencari keuntungan tetapi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat (nasional), seperti jaringan jalan raya, taman-taman umum dan sebagainya. Swasta tidak tertarik pada jenis investasi ini, karena memerlukan biaya besar dan tidak memberikan keuntungan secara langsung, melainkan secara berangsur-angsur dalam jangka waktu lama. Swasta lebih tertarik pada jenis investasi yang ditujukan untuk memperoleh laba, yang biasanya didorong oleh adanya pertambahan pendapatan.
Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, merupakan unit kerja Pemerintah Daerah Kabupaten Kupang yang mempunyai tugas dan tanggung jawab di bidang pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Kupang, khususnya pada Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal untuk memberikan pelayanan perizinan investasi swasta yaitu Penanaman Modal Dalam negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA).
a. Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN), adalah penggunaan dari bagian kekayaan masyarakat Indonesia termasuk hak-hak dan benda-benda, baik yang dimiliki oleh Negara, maupun Swasta nasional atau asing yang berdomisili di Indonesia untuk menjalankan usaha baik secara langsung atau tidak langsung.
Modal Dalam Negeri yaitu penggunaan dari bagian kekayaan masyarakat Indonesia, termasuk hak-hak dan benda-benda baik yang dimiliki oleh Negara maupun Swasta nasional atau asing yang berdomisili di Indonesia.
b. Penanaman Modal Asing (PMA) hanya meliputi penanaman modal secara langsung yang dilakukan berdasarkan ketentuan Undang-Undang, untuk menjalankan perusahaan di Indonesia. Pemilik modal secara langsung menanggung resiko atas penanaman modal tersebut.
Modal Asing yaitu alat pembayaran Luar Negeri yang tidak merupakan kekayaan devisa Indonesia yang dengan persetujuan Pemerintah digunakan untuk pembiayaan perusahaan di Indonesia. Alat-alat untuk perusahaan termasuk bahan-bahan atau penemuan-penemuan baru milik orang asing dan bahan-bahan yang dimasukkan dari luar negeri ke dalam wilayah Indonesia selama alat-alat tersebut tidak dibiayai dari bagian kekayaan devisa Indonesia.
Dalam rangka memberikan pelayanan perizinan penanaman modal PMDN dan PMA, pola yang digunakan adalah pelayanan langsung kepada penanaman modal / investor yang mengajukan aplikasi melalui Front Office (FO) dan Back Office (BO). Selain itu juga digunakan pola tidak langsung melalui pengiriman aplikasi via pos dan pemantauan perkembangan persetujuan melalui web-site.
a. Pola Pelayanan Langsung
Pada prinsipnya pelayanan perizinan yang dilakukan berdasarkan asas transparansi yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan. Untuk transparansi pelayanan perizinan telah dipublikasi melalui papan pengumuman dan web-site, tentang:
- Alur proses pengajuan aplikasi
- Persyaratan aplikasi
- Bidang usaha yang memerlukan persyaratan khusus / teknis
- Bidang usaha yang perlu rekomendasi
- Bidang usaha yang kepemilikan saham asingnya dibatasi.
Dengan memperhatikan persyaratan tersebut diatas para pengusaha dapat mempersiapkan aplikasinya secara cepat dan benar.
Pada saat ini untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pengusaha, telah diterapkan System Front Office (FO) dan Back Office (BO). Dengan cara ini pengusaha yang telah siap dan akan mengajukan permohonan persetujuan penanaman modal dapat secara langsung bertemu dan berkomunikasi dengan petugas Front Office untuk mengkonsultasikan aplikasi yang telah diisi oleh pengusaha. Apabila kedatangan investor tersebut untuk menyerahkan aplikasi maka diwajibkan melakukan Self Assesment dengan mengisi formulir Check List Self Assesment lebih dahulu.
Aplikasi yang disampaikan tersebut diserahkan kepada petugas Front Office untuk dilakukan verifikasi. Apabila aplikasi yang diterima dinyatakan lengkap maka diberikan tanda pembenaran atau sebaliknya berkas yang tidak lulus verifikasi dikembalikan saat itu juga kepada pengusaha secara tertulis diatas formulir yang telah disediakan dengan menyebutkan kekurangan-kekurangan permohonan tersebut. Apabila aplikasi telah lengkap dan benar, pengusaha kemudian menerima tanda terima aplikasi dari petugas dengan mencantumkan dalam tanda terima tersebut mengenai waktu; tanggal dan jam berapa persetujuan perizinan tersebut dapat diambil oleh investor. Atas aplikasi yang lengkap tersebut oleh petugas dilakukan pemasukan / entre data dalam sistem berkas lulus verifikasi.
Berkas aplikasi yang dinyatakan lengkap tersebut diteruskan kepada petugas Back Office untuk diproses penyiapan konsep surat persetujuannya. Prinsipnya aplikasi yang diberikan tanda pembenaran oleh FO dan diproses oleh BO tidak diperkenankan lagi surat menyurat Kelengkapan Data (KD).
b. Pola Pelayanan Tidak langsung
Pelayanan tidak langsung ini maksudnya setiap penyampaian aplikasi penanaman modal tidak disampaikan secara langsung oleh pengusaha namun dapat melalui jasa kurir seperti kantor pos atau facsimile sehingga pengusaha tidak perlu datang sendiri.
Dengan cara ini setiap aplikasi yang diterima melalui pos atau facsimile harus diteruskan kepada petugas FO untuk diperiksa dan diverifikasi atas data yang disampaikan dalam aplikasi. Dalam memproses penyelesaian aplikasi apabila terdapat ketidaklengkapan data maka petugas FO langsung memberitahu pengusaha melalui surat atau facsimile.
Perkembangan proses persetujuan penanaman modal PMDN / PMA dapat dipantau oleh investor melalui web-site. Menggunakan media web-site akan memudahkan bagi investor untuk mengetahui secara cepat dan akurat penyelesaian perizinan. Khusus pengusaha yang menyampaikan dokumen perizinan melalui facsimile apabila telah selesai maka surat izin asli baru dapat diterima setelah menyerahkan permohonan yang asli.

B. KERANGKA BERPIKIR
Investasi di daerah merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi di daerah. Karena itu pelayanan perizinan untuk melakukan kegiatan investasi khususnya investasi swasta oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang merupakan kewajiban publik yang harus dilakukan sebagai penyelenggara pemerintahan di daerah. Dengan dikeluarkannya izin tersebut maka pemerintah telah memberikan kepastian berusaha bagi pengusaha atau investor. Hal yang lebih penting lagi melalui izin yang dikeluarkan, pemerintah mempunyai kemampuan melakukan pengaturan, pengendalian, acuan pengawasan dan pedoman dalam mengukur efektivitas. Pada akhirnya pemerintah akan mengevaluasi atas izin yang diberikan terutama menyangkut kendala dan hambatan yang dihadapi dan merupakan masukan dalam menyusun kebijakan selanjutnya.
Namun meningkat atau menurunnya keinginan investor/pengusaha untuk melakukan kegiatan investasi di Daerah khususnya di Kabupaten Kupang dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan perizinan investasi yang diberikan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang. Ada beberapa dimensi pokok yang bisa dijadikan tolok ukur yang dapat dipakai untuk menguji tentang kualitas pelayanan. Yaitu :
1. Bukti langsung (Tangibles), yaitu kualitas pelayanan yang diukur dengan melalui fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi dalam memberikan pelayanan kepada investor.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kualitas pelayanan yang diukur melalui kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kualitas pelayanan yang diukur melalui keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance), yaitu kualitas pelayanan yang diukur melalui kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, yaitu kualitas pelayanan yang diukur melalui kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dan pemahaman akan kebutuhan para pelanggan.

Kerangka berpikir dari penelitian dengan judul Studi Tentang Kualitas Pelayanan Perizinan Investasi Swasta pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar. 1
Kerangka Berpikir
Kualitas Pelayanan Perizinan Investasi

Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

BAB III
METODE PENELITIAN

A. LOKASI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada Dinas Perindustrian Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang.

B. VARIABEL, DEFENISI OPERASIONAL, INDIKATOR, DAN KLASIFIKASI
Variabel penelitian ini adalah :
1. Bukti Langsung (Tangibles)
a. Defenisi operasional.
Yang dimaksud dengan bukti langsung adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui tingkat kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan kesiapan pegawai yang memberikan pelayanan.
b. Indikator : - Kualitas fasilitas pelayanan
- Kesiapan pegawai dalam pelayanan
c. Klasifikasi Kualitas fasilitas pelayanan :
- Baik
- Cukup Baik
- Tidak Baik

Klasifikasi Kesiapan pegawai dalam pelayanan
- Siap
- Tidak Siap
2. Keandalan (Reliability)
a. Defenisi operasional.
Yang dimaksud dengan keandalan adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, kesederhanaan prosedur pelayanan, dan ketepatan waktu pelayanan.
b. Indikator : - Kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan
- Kesederhanaan prosedur pelayanan
- Ketepatan waktu pelayanan
c. Klasifikasi Kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan
- Sesuai
- Tidak sesuai
Klasifikasi Kesederhanaan prosedur pelayanan
- Sederhana
- Berbelit-belit
Klasifikasi Ketepatan waktu pelayanan
- Tepat waktu
- Tidak tepat waktu

3. Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Defenisi operasional.
Yang dimaksud dengan daya tanggap adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui ketanggapan dan kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
b. Indikator : - Ketanggapan memberikan pelayanan
- Kecepatan memberikan pelayanan
c. Klasifikasi Ketanggapan memberikan pelayanan
- Tanggap
- Tidak tanggap
Klasifikasi Kecepatan memberikan pelayanan
- Cepat
- Lambat
4. Jaminan (Assurance)
a. Defenisi operasional.
Yang dimaksud dengan jaminan adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui pengetahuan pegawai, dan kemampuan pegawai dalam menanamkan rasa keyakinan kepada investor sebagai pengguna layanan.
b. Indikator : - Pengetahuan pegawai
- Kemampuan pegawai menanamkan rasa keyakinan
c. Klasifikasi Pengetahuan pegawai
- Tinggi
- Sedang
- Rendah
Klasifikasi Kemampuan menanamkan rasa keyakinan
- Mampu
- Tidak Mampu
5. Empati
a. Defenisi operasional.
Yang dimaksud dengan empati adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan investor, dan pemahaman pegawai terhadap apa yang menjadi kebutuhan dari investor.
b. Indikator : - Kemampuan berkomunikasi
- Pemahaman terhadap kebutuhan investor
c. Klasifikasi Kemampuan berkomunikasi
- Mampu
- Tidak Mampu
Klasifikasi Pemahaman terhadap kebutuhan investor
- Paham
- Tidak Paham

C. POPULASI, SAMPEL, RESPONDEN DAN INFORMAN
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003:90).
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini ada dua kelompok, yaitu:
a. Seluruh pegawai pada Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal di Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang yang berjumlah 8 orang.
b. Seluruh perusahaan yang pernah menerima pelayanan perizinan penananaman modal dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, yang masih aktif beroperasi, dengan jumlah 32 perusahaan yang terdiri dari 20 perusahaan PMDN dan 12 perusahaan PMA.
2. Sampel dan Responden
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2003:91). Sampel diambil dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu Teknik Cluster, dengan membagi sampel dalam dua kelompok yaitu:
a. Pada pegawai Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal di Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, sampel diambil dengan menggunakan teknik Sampling Jenuh yaitu penentuan sampel bila semua anggota populasi diambil sebagai sampel. Dengan teknik tersebut diperoleh sampel dari pihak pegawai, sebanyak 8 orang.
Jadi yang ditetapkan sebagai responden adalah 8 orang pegawai.
b. Pada perusahaan penanaman modal, sampel diambil dengan 2 kali penarikan, yaitu yang pertama untuk penarikan perusahaan, dan yang kedua untuk penarikan orang-orang didalam perusahaan tersebut. Penarikan sampel perusahaan menggunakan teknik Simple Random Sampling yaitu penarikan sampel secara acak, tanpa memperhatikan strata yang ada. Dengan teknik tersebut diperoleh sampel dari perusahaan, sebanyak 17 perusahaan dengan rincian 12 perusahaan PMDN dan 5 perusahaan PMA. Kemudian penarikan sampel untuk orang didalam perusahaan-perusahaan tersebut menggunakan teknik Sampling Purposive, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Sampel diambil dengan mempertimbangkan bahwa orang yang diambil sebagai sampel merupakan orang-orang yang pernah berurusan dengan pelayanan perizinan penanaman modal. Dengan pertimbangan tersebut maka yang diambil sebagai sampel adalah Pimpinan atau Penanggung jawab Perusahaan, Kepala Divisi Administrasi, dan Kepala Divisi Operasional dari perusahaan-perusahaan tersebut. Dari teknik penarikan sampel tersebut diperoleh sampel dari pihak perusahaan sebanyak 51 orang, dengan rincian 36 orang dari perusahaan PMDN, dan 15 orang dari perusahaan PMA.
Jadi jumlah responden dari pihak perusahaan penanaman modal adalah 51 orang dengan rincian 36 orang dari perusahaan PMDN dan 15 orang dari perusahaan PMA. Lebih jelas dapat dilihat pada tabel 2.

Tabel. 2
Kerangka Sampling
No Unit Populasi Populasi Teknik Sampling Sampel Responden
1.
2. Pegawai
Perusahaan :
- -Modal Dalam Negeri (PMDN)
- -Modal Asing (PMA) 8

20
12 Sampling Jenuh

Simple Random dan Purposive
Simple Random dan Purposive 8 pegawai

12 perusahaan
5 perusahaan 8 org

36 org
15 org
Jumlah 40 - - - - - 25 59 org

3. Informan
Untuk memperoleh data dan informasi tentang pelaksanaan tugas dan tanggung jawab pelayanan perizinan investasi pada Dinas Perindustrian Perdagangan dan Penanaman Modal, maka yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal.

D. JENIS DAN SUMBER DATA
1. Jenis data :
a. Data kualitatif, yaitu data yang berupa informasi yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.
b. Data kuantitatif, yaitu data yang berupa angka-angka yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.
2. Sumber data :
a. Data Primer adalah sumber data (responden) yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, yaitu data yang diperoleh melalui interview (wawancara) dan observasi.
b. Data Sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, yaitu data yang diperoleh melalui dokumen, tulisan, atau laporan yang berkaitan dengan penelitian ini.

E. METODE DAN TEKNIK PENGUMPULAN DATA
1. Metode yang digunakan :
a. Metode Kepustakaan (Library Research), yaitu penulis mempelajari beberapa data yang diambil dari berbagai literatur yang relevan dengan judul penelitian ini.
b. Metode Penelitian Lapangan (Field Research) yaitu peneliti terjun langsung ke lapangan untuk menghimpun data yang berkaitan dengan penelitian ini.
2. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :
a. Interview (wawancara), yaitu cara yang digunakan untuk mendapatkan informasi berkaitan dengan penelitian ini dengan bertanya langsung kepada para responden.
b. Kuesioner (angket), yaitu suatu format pertanyaan yang disiapkan peneliti untuk dibagikan kepada responden yang berhubungan dengan permasalahan.
c. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data yang mempunyai ciri yang lebih spesifik, karena tidak terbatas pada orang, tetapi juga pada objek-objek lainnya, dimana peneliti langsung terjun ke lapangan untuk mengamati permasalahan yang dihadapi.

F. TEKNIK PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA
Teknik yang digunakan dalam mengelola dan menganalisis data dilakukan secara deskriptif kualitatif, dimana penulis menggambarkan data secara keseluruhan kemudian menarik kesimpulan.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
1. Sejarah Singkat Dinas Perindustrian Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang.
Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang merupakan salah satu Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Kabupaten Kupang yang terbentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Kupang Nomor 26 Tahun 2005 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas-Dinas Daerah Kabupaten Kupang dan Keputusan Bupati Kupang Nomor 30 Tahun 2005 Tanggal 21 Februari 2005 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Kupang Nomor 26 Tahun 2005 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas-dinas Daerah Kabupaten Kupang.
Terbentuknya Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, merupakan penggabungan dari Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Kupang dengan Badan Koordinasi Penanaman Modal Daerah Kabupaten Kupang. Penggabungan ini merupakan langkah operasionalisasi dari diterapkannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah (Pasal 120 dan Pasal 124) dan Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2003 tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah. Selanjutnya, berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Kupang Nomor 26 Tahun 2005 dan Keputusan Bupati Kupang Nomor 30 Tahun 2005 Tanggal 21 Pebruari 2005, terhitung mulai tanggal 1 Januari 2006 Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Kupang digabungkan dengan Badan Koordinasi Penanaman Modal Daerah Kabupaten Kupang dengan nama Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang.
2. Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Perindustrian Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang
Berdasarkan Keputusan Bupati Kupang Tahun 2005 tanggal 21 Februari 2005 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Kupang Nomor 26 Tahun 2005 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas-Dinas Daerah Kabupaten Kupang, maka tugas pokok Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang adalah bertugas membantu Bupati dalam melakukan sebagian urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintah daerah dan menentukan kebijakan di bidang perindustrian, perdagangan dan penanaman modal serta penilaian atas pelaksanaannya.
Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang mempunyai fungsi :
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang perindustrian, perdagangan dan penanaman modal.
b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum.
c. Pembinaan teknis terhadap UPTD.
d. Pengelolaan urusan ketatausahaan dinas.
e. Penyusunan rencana penanaman modal daerah yang dalam garis besarnya berisikan tujuan, susunan prioritas strategi dan promosi penanaman modal.
f. Pengkoordinasian dengan unit kerja terkait dalam rangka penyelesaian perijinan yang berhubungan dengan pelaksanaan modal daerah.
g. Pelaksanaan hubungan kerja sama dan investasi dalam maupun luar negeri.
h. Pengawasan persiapan dan pengembangan pelaksanaan penanaman modal daerah untuk kepentingan penilaian baik tentang laju pelaksanaan maupun tentang penyesuaian yang diperlukan didalam kegiatan-kegiatan tersebut.
i. Pelaksanaan penilaian mengenai permasalahan dan sumber-sumber potensi daerah secara menyeluruh untuk kepentingan perencanaan penanaman modal daerah.
j. Pemantauan terhadap pelaksanaan penanaman modal daerah.
k. Penyusunan laporan menyangkut kegiatan penanaman modal di daerah kepada Bupati.
Kemudian tugas pokok dari Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal adalah melaksanakan sebagian tugas Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal di Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal.
Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut, maka Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal memiliki fungsi sebagai berikut :
a. Penyusunan kebijaksanaan dalam promosi dan perizinan penanaman modal.
b. Pengumpulan, pengolahan / analisa data dan informasi untuk pelayanan informasi dan usaha-usaha promosi penanaman modal.
c. Penelitian dan penilaian atas permohonan cadangan lahan dan penyelesaian perizinan.
d. Penelitian tersedianya bahan baku dan penyelesaian rekomendasi untuk penerbitan persetujuan penanaman modal.
e. Penelitian permohonan lokasi / pembebasan hal / pembelian tanah dan penyelesaian perizinan, penyelesaian permohonan hal atas tanah untuk penanaman modal, penilaian permohonan ijin bangunan dan perijinannya.
f. Pemberian bantuan dan pelayanan umum kepada dunia usaha mengenai perizinan yang diperlukan untuk kelancaran pelaksanaan penanaman modal.
g. Pengkoordinasian dan pengendalian pelaksanaan kegiatan PMDN dan PMA di daerah.
h. Pengevaluasian dan pelaporan atas pelaksanaan kegiatan PMDN dan PMA di daerah.
Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal dibawahi tiga seksi, yaitu:
a. Seksi Promosi Potensi Daerah
1.) Tugas Pokok
Melaksanakan sebagian tugas Bidang Pormosi dan Perizinan Penanaman Modal dalam hal Promosi Potensi Daerah
2.) Fungsi
- Pengumpulan, pengolahan dan analisa data dan informasi di bidang penanaman modal
- Pelayanan dan penyusunan data / informasi penanaman modal
- Pelaksanaan usaha-usaha promosi penanaman modal

b. Seksi Perizinan
1.) Tugas Pokok
Melaksanakan sebagian tugas Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal dalam hal Perizinan.
2.) Fungsi
- Pengumpulan dan pensistemasian data peruntukan tanah sesuai dengan rencana tata kota dan tata guna tanah dalam rangka mempersiapkan dan menyusun pencadangan dan penentuan lokasi permasalahan izin pembebasan / pembelian tanah, surat-surat yang diperlukan untuk permohonan pendaftaran hak atas tanah serta penelitian kelengkapan syarat-syarat hak atas tanah dan perpanjangan hak atas tanah.
- Penelitian kelengkapan persyaratan surat permohonan untuk mendapat izin bangunan dan izin undang-undang gangguan serta pemberian saran-saran dan pertimbangan dalam rangka pemeliharaan kelestarian dan pencegahan pencemaran lingkungan hidup yang berhubungan dengan penanaman modal.
- Pemrosesan dan penyelenggaraan izin kerja tenaga asing, fasilitas pelayanan bagi dunia usaha dalam penyelesaian izin usaha tetap, perpajakan, pabean, APIT / APET dan perizinan lain dalam rangka pelaksanaan penanaman modal.

c. Seksi Pengawasan dan Pengendalian
1.) Tugas Pokok
Melaksanakan sebagian tugas Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal dalam hal Pengawasan dan Pengendalian Penanaman Modal.
2.) Fungsi
- Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan penanaman modal serta mengikuti dan mengawasi penggunaan fasilitas yang telah dimanfaatkan bagi penanaman modal.
- Penginvetarisasian masalah-masalah yang timbul dalam rangka pelaksanaan penanaman modal dan upaya pemecahan masalah.
- Pengkajian dan penilaian laporan yang disampaikan investor dan pengevaluasian serta pelaporan tentang kegiatan penanaman modal dari sudut kepentingan pembangunan daerah.
3. Struktur Organisasi Dinas Perindustrian Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang
Struktur organisasi Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang sesuai Keputusan Bupati Kupang Nomor 30 Tahun 2005 Tanggal 21 Februari 2005, terdiri dari seorang Kepala Dinas dibantu oleh seorang Kepala Tata Usaha, yang membawahi 2 Sub Bagian, dan 4 Kepala Bidang yang membawahi masing-masing 3 Seksi. Lebih jelasnya sebagai berikut:

Gambar. 2
Struktur Organisasi Dinas Perindustrian Perdagangan dan
Penanaman Modal Kabupaten Kupang
BUPATI KUPANG
WAKIL BUPATI KUPANG

SEKRETARIS DAERAH

KEPALA
DINAS PERINDUSTRIAN PERDAGANGAN DAN PENANAMAN MODAL

BAGIAN TATA USAHA

SUB BAGIAN
UMUM, KEPEGAWAIAN DAN KEUANGAN SUB BAGIAN PERENCANAAN DAN PELAPORAN

BIDANG PERINDUSTRIAN
BIDANG PERDAGANGAN

BIDANG
PROMOSI DAN PERIZINAN PENANAMAN MODAL BIDANG
KERJASAMA DAN PENGEMBANGAN INVESTASI PENANAMAN MODAL

SEKSI
PEMBINAAN DAN PENGEMBANGAN PRODUKSI SERTA PENGEMBANGAN USAHA SEKSI
INFORMASI, PROMOSI, PEMBINAAN DAN PERLINDUNGAN KONSUMEN
SEKSI
PROMOSI POTENSI DAERAH SEKSI
HUBUNGAN KERJASAMA DENGAN INVESTOR

SEKSI
PEMBINAAN INDUSTRI SEKSI
PENDAFTARAN PERUSAHAAN USAHA PERDAGANGAN
SEKSI
PERIZINAN
SEKSI
PENGEMBANGAN PENANAMAN MODAL

SEKSI
PERIZINAN, REGISTRASI DAN PENGENDALIAN SEKSI
PEMBINAAN DAN PENGEMBANGAN EKSPOR-IMPOR SEKSI
PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN
SEKSI
PENGKAJIAN
Sumber : Kantor Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang

- Sistem Pelayanan Perizinan Penanaman Modal
Sistem pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang hanya untuk layanan bagi perusahaan atau investor yang menggunakan fasilitas Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) atau Penanaman Modal Asing (PMA), melalui pelayanan langsung yaitu dengan cara :
a.) Perusahaan / investor mendatangi Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal untuk memperoleh keterangan tentang bidang-bidang usaha yang terbuka bagi penanaman modal, serta persyaratan administrasi yang harus dilengkapi.
b.) Mengajukan permohonan penanaman modal kepada Bupati Kupang cq. Kepala Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang untuk Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN), sedangkan untuk Penanaman Modal Asing (PMA) dapat mengajukan permohonan melalui Bupati Kupang cq. Kepala Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang atau melalui Gubernur cq. Kepala Badan Koordinasi Penanaman Modal Daerah (BKPMD) Propinsi Nusa Tenggara Timur atau dapat langsung ke Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) di Jakarta.
c.) Untuk Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN), penyelesaian perizinan paling cepat 4 (empat) hari dan paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja, tergantung dari jenis izin yang diminta.
d.) Setelah selesai, langsung diserahkan kepada perusahaan/investor untuk mulai melakukan kegiatan penanaman modal.
- Keadaan Perusahaan Penanaman Modal (PMDN / PMA)
Sebagai salah satu Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang bertugas melakukan pelayanan publik khususnya pelayanan perizinan untuk perusahaan Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA) yang lokasi usahanya berada dalam wilayah Kabupaten Kupang, keberadaan Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal justru untuk memberikan pelayanan bagi perusahaan/investor yang membutuhkan layanan perizinan. Data perkembangan Perusahaan PMDN dan PMA selengkapnya dapat dilihat pada tabel 3.

Tabel. 3
Perkembangan Perusahaan PMDN dan PMA
Tahun 2001-2007
No Tahun Jenis Perusahaan Penanaman Modal
PMDN PMA
1. 2001 15 7
2. 2002 1 2
3. 2003 - -
4. 2004 1 1
5. 2005 - 1
6. 2006 1 -
7. 2007 2 1
Jumlah 20 12
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2007

a. Perkembangan Perusahaan PMDN / PMA menurut jenis usaha
Dari Jenis usaha yang diminati oleh perusahaan/investor PMDN dan PMA di Kabupaten Kupang, yang terbesar adalam jenis usaha untuk Sektor Industri sebanyak 12 perusahaan dan Sektor Kelautan dan Perikanan sebanyak 8 perusahaan. Data lengkap sektor/bidang usaha yang dilakukan oleh perusahaan penanaman modal PMDN dan PMA di Kabupaten Kupang dapat dilihat pada tabel 4.

Tabel. 4
Perkembangan Perusahaan PMDN dan PMA Menurut
Sektor / Bidang Usaha Tahun 2007
No Sektor / Bidang Usaha Jenis Perusahaan Jumlah
PMDN PMA
1. SEKTOR PERTANIAN :
(1) SUB SEKTOR PETERNAKAN - 1 1
(2) SUB SEKTOR PERKEBUNAN 2 1 3
2. SEKTOR KELAUTAN DAN PERIKANAN 6 2 8
3. SEKTOR PARIWISATA 3 - 3
4. SEKTOR INDUSTRI 8 4 12
5. SEKTOR PERTAMBANGAN 1 - 1
6. SEKTOR PERDAGANGAN - 2 2
7. SEKTOR KOMUNIKASI - 1 1
8. SEKTOR JASA KONSTRUKSI - 1 1
Jumlah 20 12 32
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2007

b. Perkembangan Perusahaan PMDN / PMA menurut kegiatan usaha
Dari 32 perusahaan PMDN dan PMA yang melakukan kegiatan penanaman modal di Kabupaten Kupang, kegiatan usaha dari perusahaan-perusahaan tersebut menunjukkan bahwa sebanyak 8 perusahaan telah melakukan kegiatan usaha dalam bentuk produksi komersial, sebanyak 7 perusahaan masih dalam tahap konstruksi, 2 perusahaan menyatakan menghentikan sementara kegiatan penanaman modal karena faktor manajemen perusahaan, 2 perusahaan menghentikan kegiatan penanaman modal karena kesulitan modal kerja, sedangkan sebanyak 13 perusahaan tidak aktif melakukan kegiatan penanaman modal.
Perkembangan kegiatan perusahaan penanaman modal PMDN dan PMA dapat dilihat pada tabel 5.

Tabel. 5
Perkembangan Perusahaan PMDN dan PMA Menurut
Kegiatan Usaha Tahun 2007
No Jenis Perusahaan Kegiatan Usaha Perusahaan
Aktif /
Produksi Komersial Tahap Konstruksi Kegiatan dihentikan sementara Dihentikan karena modal Tidak Aktif

1. PMDN 5 4 1 2 8
2. PMA 3 3 1 - 5
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2007

c. Perusahaan-Perusahaan PMDN / PMA di Kabupaten Kupang
Perusahaan PMDN dan PMA yang lokasi usahanya di Kabupaten Kupang, dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel. 6
Perusahaan-Perusahaan PMDN dan PMA di Kabupaten Kupang
Tahun 2007
No Nama Perusahaan PMDN Bidang Usaha
1. PT. PERIKANAN PERTUNI UTAMA Penangkapan, Pengolahan Ikan Tuna/Cakalang
2. PT. BUDIDAYA TIMOR Budidaya Tambak Udang
3. PT. URIP MANGKOEDIDJAJA Penangkapan Ikan
4. PT. ALAM SWADAYA KAWASAN TIMUR INDONESIA Industri penyulingan Minyak Hati Ikan Hiu
5. PT. SEMEN KUPANG II Industri Semen Portland
6. PT. BINA BIOLOGICAL KONTROL SISTEMINDO Industri Moulding dan Komponen Bahan Bangunan
7. PT. OSMO SEMEN INDONESIA Industri Semen Portland
8. PT. SEMEN FATOELE’OE PERMAI Industri Semen Portland
9. PD. PENCETAKAN DAN PEMBUATAN KANTONG SEMEN Industri kemasan dan Kotak dari Kertas untuk Pembungkus Semen
10. PT. BOLELEBO NUSA PUSAKA Jasa Rekreasi dan Hiburan
11.
PT. CAMPLONG MARMER INDUSTRI Penambangan Marmer

12. PT. INDRA BHAKTI USAHA TAMA Pembibitan dan Budidaya Tambak Udang
13. PT. PUSAKA BATULESA Idem
14. PT. WINDU MAS SEJATI Budidaya Tambak Udang
15. PT. CAKRAWALA ANDALAS TELEVISI INDONESIA Jasa Penyiaran TV Swasta
16. PT. AMARTA TRANS NUSANTARA Industri Kimia dasar Organik yang bersumber dari hasil pertanian
17. PT. VITA YAPIRA Pembibitan udang dan budidaya tambak udang
No Nama Perusahaan PMDN Bidang Usaha
18 PT. JAPINDO SUTANDAR Penangkapan Ikan
19. PT. KAWAN SETIA PRAMESTI
Industri Moulding dan Komponen Bahan Bangunan serta
20. PT. MANHATTAN CAPITAL
Budidaya Tanaman Jarak Pagar (Jatropha Curcas Linn)

No Nama Perusahaan PMA Bidang Usaha
1 PT. CENDANA INDO PEARLS Budidaya Mutiara
2 PT. TIMOR OTZUKI MUTIARA Budidaya Mutiara
3 PT. AUSTRINDO LAUT DAMAI Penangkapan Ikan dan Hasil laut
4 PT. MARINE PLANET Perdagangan Ekspor
5 PT. LISMORINDO Penangkapan Ikan, dan Pembelian Ikan dan Pengolahan Hasil Laut
6 PT. KODECO FISHERY Penangkapan Ikan
7 PT. ROYAL TIMOR OSTRINDO Peternakan Burung Unta
8 PT. VICTORY INTERNATIONAL Perdagangan Ekspor Hasil Perikanan
9 PT. ARAFURA MANUFACTURING & CO. Industri Barang Logam untuk Bangunan
10 PT. ROYAL GG INTERNATIONAL NTT Perindustrian, Pertambangan, Pertanian, Pembangunan Desa
11. PT. SELT MARINE INDONESIA
Industri makanan yang tidak diklasifikasikan di tempat lain
12 PT. WELLABLE TERPADU Industri Minyak Jarak dan
Perdagangan Besar
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2007

d. Sarana dan Prasarana Pelayanan Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, pada Bidang Promosi dan Perijinan Penanaman Modal.
Sarana / prasarana yang terdapat pada kantor Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal yang mendukung pelayanan dapat dilihat pada tabel 7.

Tabel. 7
Sarana / Prasarana Pelayanan Dinas Perindustrian Perdagangan dan
Penanaman Modal Kabupaten Kupang, pada
Bidang Promosi dan Perijinan Penanaman Modal
No Sarana / Prasarana Jumlah
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. Ruang Tunggu
Ruang Kerja
Komputer
Lemari Arsip
Meja
Kursi
Kipas Angin (ruang tunggu disatukan dengan ruang kerja)
1 Unit (4x4 m²)
1 Unit
2 Buah
7 Buah
9 Buah
1 Buah
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2007

B. KEADAAN RESPONDEN
Sesuai dengan uraian yang telah dikemukakan dalam Bab III, bahwa responden dalam penelitian ini adalah Pegawai Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal sebanyak 8 orang, dan Pimpinan atau Penanggung Jawab dari perusahaan penanaman modal PMDN dan PMA sebanyak 17 perusahaan dimana tiap-tiap perusahaan akan diambil 3 orang sebagai responden, maka jumlahnya 51 orang.
Untuk mendeskripsikan karakteristik dari 59 responden tersebut, maka akan dikemukakan klasifikasi responden baik responden dari pegawai maupun dari perusahaan penanaman modal.
Secara lebih lengkap data responden pegawai pada Bidang promosi dan Perizinan Penanaman Modal berdasarkan tingkat pendidikan dan jenis kelamin dapat dilihat dalam tabel 8.

Tabel. 8
Data Responden Pegawai Berdasarkan
Pendidikan Formal Dan Jenis Kelamin
No. Tingkat Pendidikan Jenis Kelamin Jumlah
Laki-laki Perempuan
1. SLTA 3 orang 2 orang 5 orang
2. S 1 2 orang - 2 orang
3. S 2 1 orang - 1 orang
Jumlah 6 orang 2 orang 8 orang
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2007

Dari tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa tingkat pendidikan terbanyak dari pegawai yaitu lulusan SLTA, yang terdiri dari lulusan SMA sebanyak 3 orang, dan lulusan SMK sebanyak 1 orang yang merupakan staf administrasi dan 1 orang lulusan SMK menjabat sebagai Kepala Seksi. Dan pegawai dengan tingkat pendidikan Sarjana ( S 1 ) sebanyak 2 orang terdiri dari Kepala Seksi 1 orang dan staf administrasi 1 orang, sedangkan tingkat pendidikan S 2 sebanyak 1 orang yang menjabat sebagai Kepala Bidang.
Secara lengkap data responden pegawai berdasarkan pendidikan non-formal yaitu berupa pendidikan dan pelatihan keterampilan serta kursus penunjang dapat dilihat pada tabel 9.

Tabel. 9
Data Responden Pegawai Berdasarkan Pendidikan Non Formal
No Jenis Diklat dan Kursus Lokasi Tahun Peserta Waktu
1. Diklat Perencanaan Penanaman Modal Kupang 2001 2 org 3 bln
2. Diklat Disain Promosi Penanaman Modal Kupang 2001 2 org 1 mggu
3. Diklat Teknis Perencanaan, Promosi, Pelayanan Perizinan serta Pengendalian dan Pengawasan Penanaman Modal
Bogor
2001
1 org
2 mggu
4. Diklat Pengendalian dan Pengawasan Penanaman Modal Kupang 2002 2 org 2 mggu
5. Diklat Peningkatan Kemampuan Teknis Aparatur Penanaman Modal se-Indonesia Bidang Perencanaan, dan Promosi Penanaman Modal
Jakarta
2003
1 org
2 mggu
6. Diklat Peningkatan Kemampuan Teknis Aparatur Penanaman Modal se-Indonesia Bidang Perencanaan dan Promosi Penanaman Modal
Jakarta
2004
1 org
2 mggu
7. Diklat Kemitrausahaan Penanaman Modal Kupang 2005 2 org 2 mggu
8. Diklat In House Training Win-Win Solution – Negotiation in Business Kupang 2005 1 org 1 mggu
9. Diklat Teknis Pelayanan Perizinan Penanaman Modal Terpadu Satu Pintu Satu Atap Jakarta 2006 1 org 2 mggu
10. Diklat Teknis Pengendalian dan Pengawasan Penanaman Modal Kupang 2006 3 org 2 mggu
11. Diklat Evaluasi dan Pelaporan Penanaman Modal Kupang 2006 3 org 2 mggu
12. Diklat Sistem Informasi Penanaman Modal Jakarta 2006 1 org 1 bln
13. Diklat Perizinan, Pengendalian dan Pengawasan Penanaman Modal Kupang 2007 3 org 2 mggu
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2007
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa dari jumlah Pegawai Negeri Sipil di Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal sebanyak 8 orang tersebut di atas, seluruh Pegawai Negeri Sipil yang ada pada bidang tersebut pernah atau telah mengikuti pendidikan dan pelatihan untuk menunjang pelaksanaan pelayanan perizinan penanaman modal.
Selanjutnya akan dikemukakan klasifikasi mengenai responden dari perusahaan penanaman modal sebanyak 51 orang.
Secara lengkap data responden dari perusahaan penanaman modal berdasarkan tingkat pendidikan dan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 10.

Tabel. 10
Data Responden Pihak Perusahaan Penanaman Modal
Berdasarkan Pendidikan Dan Jenis Kelamin
No. Tingkat Pendidikan Jenis Kelamin Jumlah
Laki-laki Perempuan
1. SD - - -
2. SLTP - - -
3. SLTA 12 3 15
5. S 1 25 8 33
6. S 2 1 2 3
Jumlah 38 13 51 orang
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2007

Dari tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa tingkat pendidikan terbanyak dari responden pihak perusahaan yaitu lulusan S 1, yang menjabat sebagai Direktur sebanyak 28 orang dan 5 orang sebagai Kepala Divisi dan Kepala Bagian dari perusahaan.

C. ANALISIS VARIABEL PENELITIAN
Kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan, keinginan pelanggan serta tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan terhadap pelayanan tersebut. Dengan memiliki kualitas pelayanan yang baik maka pada akhirnya timbul kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan. Layanan yang baik menjadi dambaan setiap orang yang berurusan dengan badan atau instansi yang bertugas melayani masyarakat
Harapan dari masyarakat dalam hal ini adalah investor tentang pelayanan perizinan investasi swasta, yakni suatu pelayanan yang prosedurnya mudah untuk dimengerti dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang tepat waktu serta tepat sasaran yaitu sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan, dan juga keramahan dari orang yang melayani atau memberikan pelayanan, serta dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang dapat mendukung kelancaran dari proses pelayanan tersebut.
Kualitas pelayanan perizinan investasi swasta oleh Dinas Perindustrian Perdagangan dan Penanaman Modal dalam hal ini oleh Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, diukur dari sub variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan hasil yang baik, namun masih perlu untuk ditingkatkan lagi. Lebih jelasnya dapat dilihat dari hasil jawaban responden terhadap indikator-indikator sebagai berikut:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Yang dimaksud dari Bukti Langsung adalah kualitas pelayanan yang diukur melalui tingkat kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, serta kesiapan pegawai yang memberikan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan hasil yang sudah cukup baik, namun masih perlu untuk ditingkatkan lagi, terutama pada kesiapan pegawai dalam memberikan pelayanan. Untuk lebih jelasnya akan ditampilkan hasil jawaban responden dari tiap-tiap indikator, sebagai berikut:
a. Tingkat kualitas fasilitas pelayanan
Yang dimaksud dengan tingkat kualitas fasilitas pelayanan adalah kondisi dari fasilitas tersebut sehingga dapat mendukung dan memperlancar proses pelayanan perizinan investasi pada Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, seperti kursi tempat menunggu, dan komputer.
Berdasarkan hasil jawaban responden dari pihak perusahaan mengenai kualitas fasilitas pelayanan, didapati bahwa dari 51 orang responden ada 48 orang responden (94,12 %) yang menilai bahwa kualitas dari fasilitas pelayanan baik, karena menurut mereka fasilitas yang tersedia untuk mendukung proses pelayanan seperti kursi tempat menunggu, komputer, dan juga ruang tunggu sudah baik kualitasnya. Dimana menurut mereka fasilitas-fasilitas tersebut masih dapat digunakan untuk mendukung proses pelayanan perizinan. Kemudian ada 3 orang responden (5,88 %) yang menilainya cukup baik karena kualitas dari fasilitas yang tersedia untuk mendukung pelayanan tersebut sudah cukup baik, namun masih perlu untuk ditingkatkan lagi untuk kelancaran proses pelayanan, karena menurut mereka komputer yang tersedia seringkali mengalami kerusakan sehingga dapat menghambat proses pelayanan, selain itu juga menurut mereka, ruang tunggu yang tersedia kurang nyaman karena disatukan dengan ruang kerja pegawai. Dan tidak ada responden yang menilainya tidak memadai. Lebih jelas jawaban responden pihak perusahaan mengenai kualitas fasilitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 11

Tabel. 11
Jawaban responden pihak perusahaan terhadap indikator
Kualitas fasilitas pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Baik 48 94,12 %
2. Cukup Baik 3 5,88 %
3. Tidak Baik - -
Jumlah 51 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Kemudian berdasarkan wawancara dengan responden dari pihak pegawai, dari 8 orang pegawai seluruhnya mengatakan bahwa kualitas dari fasilitas pelayanan yang ada cukup baik, karena menurut mereka komputer yang tersedia seringkali mengalami kerusakan, namun pekerjaan tersebut dapat langsung dilanjutkan dengan menggunakan komputer pada Bidang lain, sehingga proses pelayanan perizinan dapat berjalan walaupun agak terhambat. Lebih jelas jawaban responden pihak pegawai mengenai kualitas fasilitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 12
Tabel. 12
Jawaban responden pihak pegawai terhadap indikator
Kualitas fasilitas pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Baik - -
2. Cukup Baik 8 100 %
3. Tidak Baik - -
Jumlah 8 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, beliau mengatakan bahwa kualitas fasilitas pelayanan seperti komputer diakuinya masih kurang baik, karena komputer yang ada pada Bidang tersebut sering rusak, sehingga proses pelayanan agak terhambat.
b. Tingkat kesiapan pegawai dalam memberikan pelayanan
Yang dimaksud dengan tingkat kesiapan pegawai dalam memberikan pelayanan adalah tingkat kesiapan pegawai dinilai dari jumlah pegawai yang memberikan pelayanan maupun kesiapan pegawai yang selalu ada di tempat pada saat dibutuhkan.
Berdasarkan hasil jawaban responden dari pihak perusahaan mengenai kesiapan pegawai dalam memberikan pelayanan didapati bahwa dari 51 orang responden ada 15 orang responden (29,41 %) yang menilai bahwa pegawai selalu siap dalam memberikan pelayanan kepada investor, hal ini menurut mereka karena jumlah pegawai yang ada pada Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal Kabupaten Kupang sudah cukup, yaitu 8 orang pegawai, karena masing-masing pegawai sudah memiliki tugas dan fungsinya masing-masing, dan investor dapat dilayani dengan baik. Kemudian ada 36 orang responden (70,59 %) yang menilai bahwa pegawai tidak siap dalam memberikan pelayanan kepada investor, karena menurut mereka pegawai pada Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal tidak selalu berada ditempat pada saat dibutuhkan, dengan alasan yang tidak jelas, seperti pegawai tersebut sedang keluar, dan tidak pasti kapan akan kembali. Hal ini membuat investor menunggu berhari-hari hanya untuk mendapatkan pelayanan. Lebih jelas jawaban responden pihak perusahaan mengenai kesiapan pegawai dalam memberikan pelayanan dapat dilihat pada tabel 13

Tabel. 13
Jawaban responden pihak perusahaan terhadap indikator
Kesiapan pegawai dalam memberikan pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Siap 15 29,41 %
2. Tidak Siap 36 70,59 %
Jumlah 51 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Kemudian berdasarkan wawancara dengan responden dari pihak pegawai, dari 8 orang pegawai seluruhnya mengatakan bahwa mereka selalu siap dalam memberikan pelayanan, walaupun memang benar mereka sering tidak berada ditempat, namun hal itu bukan lain karena mereka sedang ditugaskan keluar, atau kalaupun mereka keluar untuk urusan yang lain, maka akan meminta izin terlebih dahulu. Lebih jelas jawaban responden pihak pegawai mengenai kesiapan dalam memberikan pelayanan dapat dilihat pada tabel 14.

Tabel. 14
Jawaban responden pihak pegawai terhadap indikator
Kesiapan dalam memberikan pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Siap 8 100 %
2. Tidak Siap - -
Jumlah 8 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berdasarkan wawancara dengan Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, ia mengakui bahwa memang betul pegawai sering tidak berada ditempat, namun hal ini disebabkan karena pegawai tersebut sedang tugas keluar, ini diakuinya dapat memperlambat proses pelayanan, namun hal ini tidak bisa dihindari karena pegawai tersebut juga sedang menjalankan tugas.
2. Keandalan (Reliability)
Yang dimaksud dari Keandalan adalah kualitas pelayanan yang diukur melalui kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, kesederhanaan prosedur pelayanan, dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sudah baik pada segi kesesuaian pelayanan, namun masih perlu ditingkatkan lagi pada kesederhanaan prosedur, dan juga masih kurang pada ketepatan waktu pelayanan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari hasil jawaban responden terhadap indikator-indikator sebagai berikut:
i. Tingkat kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan
Yang dimaksudkan dengan tingkat kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan adalah, tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa yang diinginkan oleh investor.
Berdasarkan hasil jawaban responden dari pihak perusahaan mengenai kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan didapati bahwa dari 51 orang responden, seluruh responden (100 %) menilai bahwa pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang telah sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh mereka. Hal ini menurut mereka karena kebutuhan mereka dapat langsung dipahami oleh pegawai, dan juga menurut mereka karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Lebih jelas jawaban responden pihak perusahaan mengenai kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan dapat dilihat pada tabel 15:

Tabel. 15
Jawaban responden pihak perusahaan terhadap indikator
Kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Sesuai 51 100%
2. Tidak Sesuai - -
Jumlah 51 100%
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Kemudian berdasarkan wawancara dengan responden dari pihak pegawai, dari 8 orang pegawai seluruhnya mengatakan bahwa mereka selalu memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan investor, karena dalam memberikan pelayanan mereka selalu berpegang teguh kepada prosedur pelayanan yang telah ditetapkan. Sehingga pelayanan yang diberikan kepada investor selalu sesuai dengan kebutuhan investor tersebut. Lebih jelas jawaban responden pihak pegawai mengenai kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan dapat dilihat pada tabel 16

Tabel. 16
Jawaban responden pihak pegawai terhadap indikator
Kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Sesuai 8 100 %
2. Tidak Sesuai - -
Jumlah 8 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berdasarkan wawancara dengan Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pegawai sudah sesuai dengan apa yang menjadi kebutuhan investor, dan juga mereka selalu memberikan pelayanan dengan berpegang pada prosedur pelayanan yang telah ditetapkan.

ii. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
Yang dimaksud dengan tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan adalah, prosedur pelayanan yang sederhana dan tidak berbelit-belit sehingga merepotkan masyarakat atau investor.
Berdasarkan hasil jawaban responden dari pihak perusahaan mengenai kesederhanaan prosedur pelayanan, didapati bahwa dari 51 orang responden ada 33 orang responden (64,71 %) yang menilai bahwa prosedur pelayanan perizinan investasi swasta sederhana, karena menurut mereka prosedur yang ada memang harus mereka lalui untuk mendapatkan suatu izin untuk berinvestasi. Kemudian ada 18 orang responden (35,29 %) yang menilai bahwa prosedur pelayanan perizinan investasi berbelit-belit, dengan alasannya bahwa begitu banyaknya persyaratan yang harus mereka penuhi, dan persyaratan-persyaratan tersebut hanya dapat diperoleh dikantor lain. Selain itu juga investor tidak tahu betul tentang prosedur yang harus ia lalui untuk mendapatkan izin investasi, karena seperti yang penulis amati, prosedur pelayanan tersebut tidak diinformasikan kepada masyarakat seperti dalam bentuk pengumuman atau bagan alir kegiatan proses pelayanan seperti yang dapat dilihat pada kantor-kantor pelayanan lainnya. Sehingga investor tidak tahu betul apa saja yang harus ia jalani dalam proses pelayanan perizinan. Lebih jelas jawaban responden pihak perusahaan mengenai kesederhanaan prosedur pelayanan dapat dilihat pada tabel 17

Tabel. 17
Jawaban responden pihak perusahaan terhadap indikator
Kesederhanaan prosedur pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Sederhana 33 64,71 %
2. Berbelit-belit 18 35,29 %
Jumlah 51 100%
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berikut ini akan digambarkan alur pengajuan aplikasi untuk mendapatkan suatu izin investasi.

Gambar. 3
Alur Pengajuan Aplikasi untuk mendapatkan Izin Investasi

Investor Cermati
Jenis aplikasi yang diajukan?
Jenis persyaratan yang dibutuhkan? Isi formulir aplikasi, dilampiri: Semua persyaratan yang dibutuhkan

Staff Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal Aplikasi belum diterima, diberi catatan oleh petugas atas kekurangan data Self Assesment mengisi check list form & melampirkan S. Kuasa

Persetujuan Kepala Disperindag dan Penanaman Modal Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal (Paraf) Staff Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal: Terima Aplikasi untuk diproses sesuai SOP Penelitian oleh petugas untuk memperoleh pembenaran tanda terima aplikasi Staff Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal

Sumber, Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, Disperindag dan Penanaman Modal Kab. Kupang

Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa pada awalnya investor mencermati apa jenis aplikasi atau izin yang ingin ia peroleh, dan mencermati juga apa saja persyaratan yang dibutuhkan untuk memperoleh izin tersebut. Kemudian setelah itu investor mengisi formulir, dan setelah melampirkan semua persyaratan yang dibutuhkan, investor harus melakukan self assesment (pengecekan sendiri) tentang persyaratan-persyaratan tersebut dengan menggunakan checklist form (formulir check list, yang disediakan cuma-cuma). Setelah itu investor kemudian mengajukan aplikasi tersebut kepada petugas untuk diteliti akan kebenaran, dan kelengkapan persyaratannya. Apabila berkas aplikasi dinyatakan tidak lengkap maka akan dikembalikan saat itu juga kepada investor, secara tertulis diatas formulir yang telah disediakan dengan menyebutkan kekurangan-kekurangan permohonan tersebut. Apabila berkas aplikasi yang diterima dinyatakan lengkap maka akan diberikan tanda terima kepada investor, dengan mencantumkan mengenai waktu, tanggal dan jam berapa persetujuan perizinan tersebut dapat diambil oleh investor. Berkas aplikasi yang diterima tersebut diproses lebih lanjut, untuk penyiapan konsep surat persetujuannya.
Kemudian berdasarkan wawancara dengan responden dari pihak pegawai, dari 8 orang pegawai seluruhnya menilai bahwa prosedur pelayanan perizinan investasi sederhana, karena menurut mereka apabila seluruh persyaratan dalam pengajuan permohonan izin investasi telah lengkap dan benar, maka pelayanan perizinan akan lancar-lancar saja dan bahkan dapat dipercepat proses penyelesaiannya. Lebih jelas jawaban responden pihak pegawai mengenai kesederhanaan prosedur pelayanan dapat dilihat pada tabel 18.

Tabel. 18
Jawaban responden pihak pegawai terhadap indikator
Kesederhanaan prosedur pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Sederhana 8 100 %
2. Berbelit-belit - -
Jumlah 8 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berdasarkan wawancara dengan Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, diketahui bahwa mereka belum dapat menata ruangan mereka dengan baik untuk dapat menempatkan papan pengumuman tentang alur proses pelayanan investasi, dikarenakan mereka baru saja dipindahkan dari kantor yang lama, dan juga menurut mereka kantor yang baru ini terlalu sempit untuk dapat ditata dengan baik karena hanya berukuran 4x4 m² dan harus dipenuhi oleh 8 meja, 2 buah lemari dan 10 kursi. Sehingga mengakibatkan ruang gerak menjadi sangat sempit.
iii. Tingkat ketepatan waktu pelayanan
Yang dimaksud dengan tingkat ketepatan waktu pelayanan adalah ketepatan waktu antara aturan yang ada dalam proses perizinan investasi yang dihitung mulai permohonan tersebut diterima lengkap, sampai dengan dikeluarkannya izin tersebut, yaitu 10 hari kerja dengan kenyataan yang diterima oleh investor.
Berdasarkan jawaban responden pihak perusahaan mengenai ketepatan waktu pelayanan dari 51 orang responden ada 15 orang responden (29,41 %) yang menilai bahwa pelayanan yang diberikan tepat waktu, hal ini menurut mereka karena mereka diberitahu tentang jangka waktu untuk penyelesaian izin tersebut, dan memang betul bahwa izin tersebut mereka peroleh tepat pada waktunya, selain itu ada yang menilai bahwa pelayanan tersebut tepat waktu karena mereka tidak tahu akan jangka waktu yang telah ditetapkan. Kemudian ada 36 orang responden (70,59 %) yang menilai bahwa pelayanan yang diberikan tidak tepat waktu dengan alasannya, bahwa permohonan izin yang mereka ajukan diperoleh setelah lebih dari 10 hari kerja, bahkan bisa sampai 1 bulan baru izin tersebut diperoleh, hal ini menurut mereka diakibatkan karena seringnya pegawai pada Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal ditugaskan keluar. Lebih jelas jawaban responden pihak perusahaan mengenai ketepatan waktu pelayanan dapat dilihat pada tabel 19:

Tabel. 19
Jawaban responden pihak perusahaan terhadap indikator
Ketepatan waktu pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Tepat waktu ( < 10 hari kerja) 15 29,41 %
2. Tidak tepat waktu ( > 10 hari kerja) 36 70,59 %
Jumlah 51 100%
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Kemudian berdasarkan wawancara dengan responden dari pihak pegawai, dari 8 orang pegawai seluruhnya mengatakan bahwa pelayanan perizinan sering tidak tepat waktu dikarenakan pada tahap penelitian dan pembenaran terhadap berkas-berkas persyaratan yang diajukan, investor tidak sabar untuk menunggu sampai selesai, sehingga apabila terjadi kekurangan data harus menunggu 10 hari lagi pada saat investor kembali baru dapat diberitahukan kepada investor. Hal inilah yang mengakibatkan terhambatnya proses penerbitan izin investasi. Lebih jelas jawaban responden pihak pegawai mengenai ketepatan waktu pelayanan dapat dilihat pada tabel 20.

Tabel. 20
Jawaban responden pihak pegawai terhadap indikator
Ketepatan waktu pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Tepat waktu - -
2. Tidak tepat waktu 8 100 %
Jumlah 8 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berdasarkan wawancara dengan Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, ia mengakui bahwa memang ada izin yang terlambat diperoleh investor, hal ini tidak lain dikarenakan permohonan izin tersebut memerlukan konsultasi dengan departemen teknis terkait, sehingga memakan waktu lebih dari yang telah ditetapkan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yang dimaksud dari Daya Tanggap adalah kualitas pelayanan yang diukur melalui ketanggapan dan kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sudah cukup baik, namun masih perlu untuk ditingkatkan lagi. Lebih jelasnya dapat dilihat dari hasil jawaban responden terhadap tiap-tiap indikator, sebagai berikut:

i. Tingkat ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan.
Yang dimaksud dengan tingkat ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan adalah bagaimana tanggapan pegawai dalam proses pelayanan terhadap investor.
Berdasarkan hasil jawaban responden dari pihak perusahaan mengenai ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan dari 51 orang responden ada 47 orang responden (92,16 %) yang menilai bahwa pegawai tanggap dalam memberikan pelayanan kepada mereka, hal ini antara lain karena pada saat mereka kurang mengerti akan proses pelayanan, maka akan langsung dijelaskan pegawai, dan juga ketika akan ada tamu maka, tamu tersebut akan langsung ditanyai tentang keperluannya, walaupun tamu tersebut belum tentu merupakan investor yang ingin mengurus izin. Kemudian ada 4 orang responden (7,84 %) yang menilai bahwa pegawai tidak tanggap, dengan alasannya bahwa pegawai sering tidak mau melayani, apabila hal tersebut bukan menjadi tugasnya. Walaupun mereka telah dilimpahi untuk menjalankan tugas dari pegawai lain yang sedang menjalankan tugas keluar. Hal ini mengakibatkan sering Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal sendirilah yang langsung melayani investor. Lebih jelas awaban responden pihak perusahaan mengenai ketanggapan memberikan pelayanan dapat dilihat pada tabel 21.

Tabel. 21
Jawaban responden pihak perusahaan terhadap indikator
Ketanggapan memberikan pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Tanggap 47 92,16 %
2. Tidak Tanggap 4 7,84 %
Jumlah 51 100%
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Kemudian berdasarkan hasil wawancara dengan responden dari pihak pegawai, dari 8 orang pegawai seluruhnya menyatakan bahwa mereka selalu tanggap dalam memberikan pelayanan kepada investor, karena apabila mereka tidak melayani dengan baik dan tanggap maka bisa saja investor menjadi enggan untuk menanamkan modalnya di Kabupaten Kupang, yang dapat mengakibatkan terhambatnya perkembangan ekonomi, sehingga secara tidak langsung mereka juga akan ikut merasakan akibatnya. Lebih jelas jawaban responden pihak pegawai mengenai ketanggapan memberikan pelayanan dapat dilihat pada tabel 22.

Tabel. 22
Jawaban responden pihak pegawai terhadap indikator
Ketanggapan memberikan pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Tanggap 8 100 %
2. Tidak Tanggap - -
Jumlah 8 100%
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berdasarkan wawancara dengan Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, ia mengakui bahwa sering ia sendiri yang melayani investor karena tidak maunya pegawai menjalankan apa yang menjadi tugasnya, dengan alasan ia telah memiliki tugasnya sendiri.
ii. Tingkat kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan
Yang dimaksud dengan tingkat kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan adalah kecepatan pegawai dalam melayani investor.
Berdasarkan hasil jawaban responden pihak perusahaan mengenai kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan dari 51 orang responden ada 36 orang responden (70,59 %) yang menilai bahwa pegawai cepat dalam merespon kebutuhan dari investor dalam proses pelayanan perizinan. Hal ini dikarenakan, mereka langsung dilayani oleh Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, sehingga pelayanan diperolehnya dengan cukup cepat, karena pegawai tidak memiliki waktu untuk memperlambat pelayanan, sebab ia diawasi langsung oleh Kepala Bidang. Kemudian ada 15 orang responden (29,41 %) yang menilai bahwa pelayanan yang diberikan oleh pegawai terkesan lambat, alasannya karena sering mereka tidak dapat menemui pegawai pada tempatnya, dengan alasan sedang keluar makan, sedang rapat dan berbagai alasan yang lain, sehingga mereka harus menunggu pegawai tersebut kembali untuk dapat melayani mereka. Lebih jelas jawaban responden pihak perusahaan mengenai kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan dapat dilihat pada tabel 23.

Tabel. 23
Jawaban responden pihak perusahaan terhadap indikator
Kecepatan dalam memberikan pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Cepat 36 70,59 %
2. Lambat 15 29,41 %
Jumlah 51 100%
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Kemudian berdasarkan wawancara dengan responden dari pohak pegawai, dari 8 orang pegawai ada 4 orang pegawai yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikannya cepat, karena pegawai tersebut memiliki tugas pada tahap pemrosesan aplikasi yang diajukan oleh investor, karena pegawai tersebut tinggal melanjutkan pada proses selanjutnya saja. Kemudian ada 4 orang pegawai lain yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan lambat karena pda tahap penelitian dan pembenaran akan syarat-syarat yang diajukan, mereka harus betul-betul mengecek kebenaran dari persyaratan tesebut apakah sesuai dengan aplikasi yang diajukan investor, dan apakah memerlukan konsultasi dengan pihak teknis atau departemen teknis terkait. Lebih jelas jawaban responden pihak pegawai mengenai kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan dapat dilihat pada tabel 24.

Tabel. 24
Jawaban responden pihak pegawai terhadap indikator
Kecepatan dalam memberikan pelayanan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Cepat 4 50 %
2. Lambat 4 50 %
Jumlah 8 100%
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berdasarkan wawancara dengan Kepala Bidnag Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, ia mengatakan bahwa pegawai sering tidak berada ditempatnya dengan alasan sedang keluar makan, atau hal yang lain, dikarenakan kantor sering sepi oleh pengunjung atau investor yang ingin mengurus izin investasi, sehingga mereka menganggap bahwa daripada mereka hanya duduk dalam kantor, lebih baik mereka melakukan suatu hal yang lebih baik dibandingkan hanya duduk-duduk saja dalam kantor. Dan juga permohonan yang diajukan oleh investor harus betul-betul diperiksa kebenarannya, dan juga kadang memerlukan konsultasi dengan departemen terkait, hal inilah yang menghambat penyelesaian izin investasi.
4. Jaminan (Assurance)
Yang dimaksud dari Jaminan adalah kualitas pelayanan yang diukur melalui tingkat pengetahuan pegawai, dan kemampuan pegawai dalam menanamkan rasa keyakinan kepada investor sebagai pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan pelayanan perizinan investasi swasta pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang belum optimal. Hal ini seperti dilihat dari hasil jawaban responden terhadap indikator-indikator sebagai berikut:
i. Tingkat pengetahuan pegawai
Yang dimaksudkan dengan tingkat pengetahuan pegawai adalah pengetahuan pegawai tentang pelayanan perizinan investasi dan bagaimana ia dapat melayani investor sesuai dengan apa yang telah ditetapkan.
Berdasarkan hasil jawaban responden pihak perusahaan mengenai tingkat pengetahuan pegawai dari 51 orang responden ada 41 orang responden (80,39 %) yang menilai bahwa pengetahuan pegawai Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal tinggi, karena menurut mereka seluruh pegawai pada Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal telah paham betul akan apa yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, sehingga pada saat pelayanan investor dapat dilayani dengan tepat, sesuai dengan aturan yang berlaku. Dan juga berdasarkan data yang diperoleh penulis, semua pegawai pada Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, telah atau pernah mengikuti pendidikan dan latihan tentang pelayanan perizinan penanaman modal. Sehingga dapat dikatakan bahwa pegawai telah paham betul akan bidnag tugasnya. Kemudian ada 10 orang responden (19,61 %) yang menilai bahwa tingkat pengetahuan pegawai sedang, dan tidak ada responden yang menilai bahwa pengetahuan pegawai rendah. Responden yang menilai bahwa tingkat pengetahuan pegawai sedang, karena mereka mendapati bahwa seringkali pegawai tidak mau menjalankan apa yang bukan menjadi tanggung jawabnya, padahal ia telah dilimpahi tugas tersebut karena pegawai yang lain sedang berhalangan, hal ini menurut mereka pegawai tersebut belum paham betul akan posisinya sebagai pelayan, karena seharusnya ia juga dapat menjalankan apa yang bukan menjadi tugas dan tanggung jawabnya. Lebih jelas jawaban responden pihak perusahaan mengenai tingkat pengetahuan pegawai dapat dilihat pada tabel 25:

Tabel. 25
Jawaban responden pihak perusahaan terhadap indikator
Tingkat pengetahuan pegawai
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Tinggi 41 80,39 %
2. Sedang 10 19,61 %
3. Rendah - -
Jumlah 51 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Kemudian berdasarkan hasil wawancara dengan responden dari pihak pegawai, dari 8 orang pegawai, seluruhnya mengatakan bahwa pengetahuan yang dimilikinya tentang pelayanan perizinan investasi sudah cukup, dikarenakan tidak ada dari mereka yang tingkat pendidikannya lebih rendah dari SMA, selain itu juga bahwa seluruh pegawai tersebut pernah mengikuti proses pendidikan dan latihan mengenai pelayanan perizinan investasi. Lebih jelas jawaban responden mengenai tingkat pengetahuan dapat dilihat pada tabel 26.

Tabel. 26
Jawaban responden pihak pegawai terhadap indikator
Tingkat pengetahuan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Tinggi 8 100 %
2. Sedang - -
3. Rendah - -
Jumlah 8 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berdasarkan wawancara dengan Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, diketahui bahwa semua pegawai yang ada, telah atau pernah mengikuti pendidikan dan latihan, namun pegawai tersebut belum paham betul akan posisinya sebagai pelayan masyarakat yang harus melayani masyarakat atau investor dalam kondisi apapun, walaupun hal itu bukan menjadi tugasnya. Menurutnya pegawai enggan menjalankan tugas yang bukan tanggung jawabnya, karena menurut pegawai tersebut ia telah memiliki tugas dan tanggung jawabnya sendiri, merasa tidak perlu capek-capek menjalankan apa yang bukan menjadi tanggung jawabnya.
ii. Tingkat kemampuan pegawai dalam menanamkan rasa keyakinan
Yang dimaksudkan dengan kemampuan pegawai dalam menanamkan rasa keyakinan adalah kemampuan pegawai dalam menanamkan keyakinan kepada investor bahwa semua kebutuhan dalam perizinan investasi dapat terpenuhi.
Berdasarkan jawaban responden pihak perusahaan mengenai kemampuan pegawai dalam menanamkan rasa keyakinan kepada investor, dari 51 orang responden ada 37 orang responden (72,55 %) yang menilai bahwa pegawai mampu dalam menanamkan rasa keyakinan atau kepercayaan kepada investor. Hal ini menurut responden tersebut karena dalam memberikan pelayanan pegawai selalu ramah, dan juga dapat menjelaskan dengan baik apa yang ingin diketahui oleh investor dalam proses pelayanan. Kemudian ada 14 orang responden (27,45 %) yang menilai bahwa pegawai kurang mampu dalam menanamkan rasa keyakinan kepada investor, dengan alasannya bahwa sering mereka tidak dilayani oleh pegawai lain karena pegawai yang seharusnya menjalankan tugas tersebut sedang keluar, sehingga investor diminta untuk meninggalkan berkas-berkas permohonan penanaman modalnya dan dijanjikan untuk kembali lagi, namun pada saat investor tersebut kembali, berkas-berkasnya masih belum diproses juga. Hal ini membuat investor mnjadi ragu-ragu apakah ia akan memperoleh izin yang diajukannya atau tidak. Lebih jelas jawaban responden pihak perusahaan mengenai kemampuan pegawai dalam menanamkan rasa keyakinan dapat dilihat pada tabel 27:

Tabel. 27
Jawaban responden pihak perusahaan terhadap indikator
Kemampuan pegawai dalam menanamkan rasa keyakinan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Mampu 37 72,55 %
2. Kurang mampu 14 27,45 %
Jumlah 51 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Kemudian berdasarkan hasil wawancara dengan responden dari pihak pegawai seluruhnya mengatakan bahwa mereka mampu menanamkan rasa keyakinan terhadap investor dalam pemberian pelayanan. Hal ini antara lain karena pada saat proses pelayanan, investor selalu diinformasikan bahwa kapan mereka harus kembali, dan juga diberitahukan tentang jangka waktu penyelesaian izin tersebut, dan apabila ada hambatan-hamabatan maka akan langsung disampaiakan kepada investor, sehingga investor dapat merasa nyaman dan aman dengan pelayanan tersebut. Lebih jelas jawaban responden pihak pegawai mengenai kemampuan dalam menanamkan rasa keyakinan dapat dilihat pada tabel 28.

Tabel. 28
Jawaban responden pihak pegawai terhadap indikator
Kemampuan dalam menanamkan rasa keyakinan
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Mampu 8 100 %
2. Kurang mampu - -
Jumlah 8 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berdasarkan wawancara dengan Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, bahwa memang betul pegawai-pegawai semuanya telah mengikuti diklat atau kursus tentang pelayanan perizinan penanaman modal, namun selama ini belum ada diklat, ataupun kursus tentang pelayana itu sendiri, sehingga pegawai belum paham akan posisi dan tugasnya dalam melayani masyarakat.
5. Empati (Empathy)
Yang dimaksud dari Empati adalah kualitas pelayanan yang diukur melalui kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan investor, dan pemahaman pegawai terhadap apa yang menjadi kebutuhan dari investor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empati yang diberikan pegawai kepada investor belum maksimal. Hal ini dapat dilihat dari hasil jawaban responden terhadap indikator-indikator sebagai berikut:
i. Tingkat kemampuan pegawai dalam berkomunikasi
Yang dimaksudkan dengan kemampuan pegawai dalam berkomunikasi adalah kemampuan dalam berkomunikasi yang dilihat dari cara-cara dan kata-kata pegawai dalam melayani masyarakat atau investor.
Berdasarkan hasil jawaban responden pihak perusahaan mengenai kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dari 51 orang responden, seluruhnya 51 orang responden (100 %) yang menilai bahwa pegawai baik dalam berkomunikasi dengan investor, antara lain karena menurut mereka pegawai ramah dalam memberikan pelayanan, dan juga selalu menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh investor serta pegawai tidak menunjukkan perilaku yang meminta untuk dihormati. Hal inilah yang menurut investor dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pegawai. Lebih jelas jawaban responden pihak perusahaan mengenai kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dapat dilihat pada tabel 29.

Tabel. 29
Jawaban responden pihak perusahaan terhadap indikator
Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Baik 51 100%
2. Kurang baik - -
Jumlah 51 100%
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Kemudian berdasarkan wawancara dengan responden dari pihak pegawai seluruh 8 orang pegawai tersebut mengatakan bahwa mereka selalu ingin melayani investor dengan baik karena itulah yang menjadi tugasnya, juga mereka selalu ingin untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan investor dan ingin memberikan pelayanan yang terbaik. Lebih jelas jawaban responden pihak pegawai mengenai kemampuan dalam berkomunikasi dapat dilihat pada tabel 30.

Tabel. 30
Jawaban responden pihak pegawai terhadap indikator
Kemampuan dalam berkomunikasi
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Baik 8 100%
2. Kurang baik - -
Jumlah 8 100%
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berdasarkan wawancara dengan Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, diketahui bahwa memang rata-rata pegawai merupakan lulusan SLTA namun mereka selalu ingin dapat memberikan pelayanan kepada investor dengan maksimal, karena pegawai telah paham apabila mereka tidak melayani kebutuhan investor dengan baik maka bisa saja tidak ada lagi investor yang akan menanamkan modalnya di Kabupaten Kupang.
ii. Tingkat pemahaman pegawai terhadap kebutuhan investor.
Yang dimaksudkan dengan pemahaman pegawai terhadap kebutuhan investor adalah pemahaman akan kebutuhan dari tiap-tiap investor dalam proses pelayanan perizinan.
Berdasarkan hasil jawaban responden pihak perusahaan mengenai pemahaman pegawai terhadap kebutuhan investor, dari 51 orang responden ada 40 orang responden (78,43 %) yang menilai bahwa pegawai paham terhadap kebutuhan dari investor karena menurut mereka pegawai mampu dalam berkomunikasi dengan investor sehingga apa yang menjadi kebutuhan dari investor dapat langsung dipahami. Kemudian ada 11 orang responden (21,57 %) yang menilai bahwa pegawai kurang paham terhadap apa yang menjadi kebutuhan investor karena menurut mereka kadang-kadang penjelasan yang diberikan oleh pegawai tidak dapat dimengerti dengan baik oleh investor. Lebih jelas jawaban responden pihak perusahaan mengenai pemahaman pegawai terhadap kebutuhan investor dapat dilihat pada tabel 31.

Tabel. 31
Jawaban responden pihak perusahaan terhadap indikator
Pemahaman pegawai terhadap kebutuhan investor
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Paham 40 78,43 %
2. Kurang paham 11 21,57 %
Jumlah 51 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Kemudian berdasarkan wawancara dengan responden dari pihak pegawai dari 8 orang pegawai seluruhnya mengatakan bahwa mereka paham terhadap apa yang menjadi kebutuhan investor, dikarenakan pada proses pelayanan perizinan investor selalu ditanyai tentang kendala-kendala dan hambatan yang dihadapi dalam proses pelayanan, dan apabila bisa maka akan dibantu. Lebih jelas jawaban responden pihak pegawai mengenai pemahaman terhadap kebutuhan investor dapat dilihat pada tabel 32.

Tabel. 32
Jawaban responden pihak pegawai terhadap indikator
Pemahaman terhadap kebutuhan investor
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Paham 8 100 %
2. Kurang paham - -
Jumlah 8 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Berdasarkan wawacara dengan Kepala Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, ia mengatakan bahwa seharusnya investor sudah tahu apabila ia ingin memperoleh izin untuk berinvestasi maka seharusnya ia telah paham apa saja yang menjadi persyaratan untuk memperoleh izin tersebut, sehingga pada saat ia memasukkan berkas permohonannya ia tidak perlu dijelaskan lagi satu persatu tentang proses pelayanan tersebut

D. KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN INVESTASI SWASTA PADA DINAS PERINDUSTRIAN, PERDAGANGAN DAN PENANAMAN MODAL KABUPATEN KUPANG
Kualitas pelayanan perizinan investasi swasta oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang, dalam hal ini oleh Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal, yang diukur melalui sub variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sudah menunjukkan hasil yang cukup baik, namun masih harus ditingkatkan lagi untuk memaksimalkan pelayanan kepada investor. Lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 33.

Tabel. 33
Kualitas Pelayanan Perizinan Investasi Swasta pada
Dinas Perindustrian Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang
No Klasifikasi Jumlah Responden Persentase (%)
1. Tinggi 38 74,51 %
2. Sedang 13 25,49 %
3. Rendah - -
Jumlah 51 100 %
Sumber : Data jawaban responden, diolah

Dari tabel tersebut diatas terlihat bahwa tingkat kualitas pelayanan perizinan investasi swasta oleh Dinas Perindustrian Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang dapat digolongkan dalam klasifikasi tinggi, karena melihat ada 74,51 % responden yang menilai kualitas pelayanan pada klasifikasi tinggi. Namun ada pula 25,49 % responden yang menilai kualitas pelayanan pada klasifikasi sedang. Adapun persoalan yang mendasar adalah tentang sarana dan prasarana yang mendukung proses pelayanan perizinan investasi, seperti komputer yang hanya tersedia 1 unit saja, sehingga menghambat pelayanan kepada investor. Selain itu juga tentang semangat kerja dari para pegawai untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi investor. Semangat kerja itu sendiri sebenarnya sudah ada pada masing-masing individu tinggal bagaimana meningkatkannya dan mengembangkannya.
Peningkatan dan pengembangan semangat kerja itu dapat datang dari dalam (internal) maupun luar (eksternal) pegawai tersebut. Salah satu faktor eksternal yang dapat meningkatkan dan mengembangkan semangat kerja itu agar pegawai tersebut memiliki gairah kerja yang tinggi adalah pimpinan. Peranan pimpinan pada tataran ini adalah berupaya meningkatkan kesiapan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada investor. Ini berarti bahwa harapan untuk menciptakan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan investor tidak hanya menjadi harapan kosong tetapi harapan yang dapat menjadi kenyataan.
Dengan demikian faktor manusia menjadi penentu baik tidaknya kualitas pelayanan perizinan investasi oleh Dinas Perindustrian Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang. Hanya dengan sumber daya manusia yang berkualitas pulalah maka kualitas pelayanan dapat tercipta. Kualitas manusia yang diharapkan adalah yang dapat berdisiplin, handal dibidangnya, berinisiatif tinggi dan baik serta memiliki kesadaran terhadap pelayanan publik.

E. FAKTOR PENGHAMBAT PEMBERIAN PELAYANAN PERIZINAN INVESTASI SWASTA PADA DINAS PERINDUSTRIAN PERDAGANGAN DAN PENANAMAN MODAL KABUPATEN KUPANG
Faktor yang menjadi penghambat pemberian pelayanan perizinan investasi swasta oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal antara lain adalah
1. Sarana dan prasarana atau fasilitas yang mendukung proses pemberian pelayanan kepada investor, seperti tidak adanya ruang tunggu yang nyaman bagi investor. Karena ruang tunggu yang ada, disatukan dengan ruang kerja yang cukup sempit karena hanya berukuran 4 x 4 meter persegi saja, sedangkan pegawai yang menempati ruangan tersebut sebanyak 8 orang. Dan sarana yang tersedia seperti komputer hanya 1 unit saja, sehingga apabila komputer tersebut rusak maka proses pelayanan perizinan bagi investor dapat terhambat. Selain itu juga sarana seperti kursi tempat untuk menunggu yang hanya 2 buah, dirasa masih sangat kurang karena seringkali tamu yang lain harus berdiri untuk menunggu mendapatkan pelayanan.
2. Sumber daya manusia yang ada pada Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal yang berjumlah 8 orang, dinilai belum cukup untuk dapat memenuhi kebutuhan investor dengan baik dan cepat.
3. Kewenangan yang belum jelas antara Pemerintah Pusat, Pemerintah Propinsi dan Pemerintah Kabupaten / Kota, dalam hal pengeluaran izin untuk berinvestasi. Karena Pemerintah Pusat dalam hal ini BKPM (Badan Koordinasi Penanaman Modal) masih saja mengeluarkan izin investasi untuk daerah, padahal dengan berlakunya UU No. 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah, seharusnya kewenangan tersebut telah dilimpahi ke daerah. Hal ini juga mengakibatkan, apabila investor tersebut turun ke daerah untuk melakukan kegiatan penanaman modal, maka ia tidak akan dilayani oleh Pemerintah Daerah dalam hal ini BKPMD (Badan Koordinasi Penanaman Modal Daerah) atau di Kabupaten Kupang Dinas Perindustrian Perdagangan dan Penanaman Modal. Karena sering izin investasi yang dikeluarkan oleh BKPM pusat tidak menyertai alamat dan lokasi jelas dari perusahaan penanaman modal tersebut.

BAB V
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis pada bab sebelumnya, berikut ini di sajikan kesimpulan sebagai berikut:
Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Pananaman Modal Kabupaten Kupang sebagai salah satu satuan kerja pemerintah Kabupaten Kupang yang bertugas membantu Bupati dalam melakukan sebagian urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintah daerah dan menentukan kebijakan di bidang perindustrian, perdagangan dan penanaman modal serta penilaian atas pelaksanaannya, dituntut memiliki kualitas pelayanan yang baik untuk dapat memberikan rasa nyaman dan aman bagi investor yang ingin menanamkan modalnya.
Penelitian ini dilakukan dengan maksud agar mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan perizinan investasi swasta pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Kupang serta mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi penghambat dalam pelayanan perizinan investasi swasta. Sesuai dengan hasil penelitian dilapangan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perizinan investasi swasta pada dasarnya belum berkualitas dan perlu ditingkatkan lagi karena ada beberapa aspek yang harus dibenahi. Hal ini dapat dilihat dari klasifikasi jawaban responden antara lain:
1. Dari segi aspek bukti langsung dapat disimpulkan bahwa sudah cukup baik, namun masih harus ditingkatkan lagi tentang kesiapan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada investor, sehingga dapat lebih maksimal dalam kualitas pelayanan.
2. Dari segi aspek keandalan dapat disimpulkan bahwa sudah cukup baik, namun masih harus ditingkatkan lagi mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan perizinan, karena seringkali investor terlambat memperoleh izin yang diajukannya.
3. Dari segi aspek daya tanggap dapat disimpulkan bahwa sudah baik, namun masih dapat ditingkatkan lagi demi tercapainya kualitas pelayanan yang betul-betul diharapkan.
4. Dari segi aspek jaminan dapat disimpulkan bahwa sudah baik, namun masih harus ditingkatkan lagi tentang kemampuan pegawai dalam menanamkan rasa keyakinan dan rasa aman kepada investor yang ingin menanamkan modalnya.
5. Dari segi aspek empati dapat disimpulkan bahwa sudah baik, namun masih dapat lagi ditingkatkan untuk tercapainya kualitas pelayanan yang diharapkan.

B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas, selanjutnya disampaikan beberapa saran antara lain:
1. Diperlukan peningkatan fasilitas pelayanan yang memadai serta sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang baik, bersih, dan nyaman sehingga dapat membuat pelayanan lebih efektif dan efisien, seperti komputer, dan juga ruang tunggu khusus yang dipisahkan dari ruang kerja sehingga investor dapat merasakan kenyamanan pada saat mendapatkan pelayanan perizinan, dan juga agar tidak mengganggu aktifitas pegawai atau staff.
2. Perlu adanya komunikasi timbal balik antara atasan dengan bawahan dan antara bawahan dengan bawahan, guna memupuk kebersamaan dan meningkatkan pemahaman yang baik demi tercapainya disiplin kerja yang optimal.
3. Perlu adanya kejelasan tugas dan kewenangan antara pemerintah pusat, pemerintah propinsi dan pemerintah kabupaten dalam pemberian izin investasi bagi investor, karena baik pemerintah pusat maupun pemerintah propinsi masih dapat mengeluarkan izin investasi bagi investor. Hal ini mengakibatkan terjadinya tumpang tindih kewenangan dan membuat proses pengawasan penanaman modal menjadi terhambat.
4. Perlu ditingkatkan keterampilan dan kualitas dari pegawai agar dalam memberikan pelayanan tidak harus berpatokan hanya pada satu pegawai saja, sehingga apabila pegawai tersebut tidak hadir maka dapat langsung digantikan pegawai lain untuk menjalankan tugasnya.

DAFTAR PUSTAKA

Budiono, 1985, Ekonomi Makro seri Sinopsis – Pengantar Ilmu Ekonomi No. 2, BPFE, Yogyakarta
Komaruddin, A., 1993, Ensiklopedia Manajemen, Alumni, Bandung
-------------------., 1996, Dasar-Dasar Manajemen Investasi, PT. Rineka Cipta, Jakarta
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Lukman, S., 2001, Membangun Kepemerintahan Yang Baik, Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta.
Moenir, A.S., 2000, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT. Bumi Aksara, Jakarta
Nasution, M. N., 2001, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Ghalia-Indonesia, Jakarta
Nazir, Moh., 1988, Metode Penelitian, Ghalia-Indonesia, Jakarta
Peraturan Daerah Kabupaten Kupang Nomor : 26 Tahun 2005 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas-Dinas Daerah Kabupaten Kupang
Pusat Penelitian Dan Pelatihan Badan Koordinasi Penanaman Modal, 2006, Pelayanan Perizinan Penanaman Modal
Sianipar, 1999, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.
Sinambela, L.P., 2007, Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi), Bumi Aksara, Jakarta.
Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Administrasi, Ed-VI, Alfabeta, Bandung
Surat Keputusan Bupati Kupang Nomor 30 Tahun 2005 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Nomor : 26 Tahun 2005 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas-Dinas Daerah Kabupaten Kupang
Surat Keputusan Kepala Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Nomor : 57/SK/2004 jo. Nomor : 70/SK/2004, tentang Pedoman dan Tata Cara Persetujuan Penanaman Modal
Sutarto, 2002, Dasar-Dasar Organisasi, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta
Sutopo, 2002, Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara-RI, Yogyakarta
Tjenreng, Baharudin, 1994/1995, Aktualisasi Landasan Konstitusional, Tujuan dan Penyelenggaraan Otonomi Daerah, Mimbar Departemen Dalam Negeri No. 24
Tjiptono, F., 1996, Strategi Bisnis dan Manajemen, Andi, Yogyakarta
--------------, 1997, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi, Yogyakarta
Undang-Undang No. 1 Tahun 1967 jo. Undang-Undang No. 11 Tahun 1970, tentang Penanaman Modal Asing
Undang-Undang No. 6 Tahun 1968 jo. Undang-Undang No. 12 Tahun 1970, tentang Penanaman Modal Dalam Negeri
Undang-Undang No. 32 Tahun 2004, tentang Pokok-Pokok Pemerintahan Daerah.
Undang-Undang No. 33 Tahun 2004, tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah.

sumber : klik disini Baca selengkapnya ...